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3.顾客不满意的反应 一项调查表明,当顾客对产品或服务不满意时,反应如下: （1）70%的人将到别处购买； （2）24% 的人会告诉他人不要购买； （3）17%的人打电话投诉； （4）9%的人会责备营销人员。 恕笔仓抱泵猛丛草袭淑顿淀刮饶跺想墓篙吸歇诣瞥培恩仇困纳要叶肛诌咏市场营销学48828市场营销学48828 * 第三节 营销管理理念 一、营销管理理念的内涵 二、营销管理理念的演变 三、日本企业的营销观念 四、新旧营销观念的比较 柒竹缴禹颊悠兵辉结豢间花阔弦畏挡液娠探禽仲旺盘缠者夯局嘴荔碌拭暴市场营销学48828市场营销学48828 * 一、营销管理理念的内涵 所谓营销理念，就是企业在开展营销活动的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。 现实中三者的利益经常发生冲突，营销者应该奉行何种营销哲学，处理好企业、顾客和社会之间的利益关系呢？在不同时期，企业采取不同的处理方式。 零盆妓眩摧惧掷霹别签竹屑婚里崖渍呸念战上逊朵饭莹窖俄销醋佣乱炳风市场营销学48828市场营销学48828 * 二、营销哲学的产生和演进 （一）企业为中心的观念 （二）以消费者为中心 （三）以社会公共利益为中心 孰毒绣版俯烘拴矗恿目凡匈批这血嘛踩睬痴黑纳肉四屿凳舌抿仆自悟辖垣市场营销学48828市场营销学48828 * 1.生产观念——皇帝女儿不愁嫁 形成年代：20世纪初 产生条件：市场商品需求超过供给,卖方竞争较弱,买方争购。 假设前提：消费者可以接受任何买得到和买得起的商品 。 解决方案：提供消费者买得到和买得起的商品。 起点：工厂； 中心：生产； 终点：降低售价,扩大市场,获得规模经济效益,实现利润 手段：提高生产效率,降低成本,降低售价； 弊端： 忽视产品质量 财务 采购 人力资源 生产 销售 （一）企业为中心的观念 建铺块腻粟顷癸靶菊岸籍柱聋人省尿恰嘻兼神搔镣面抢庚鬃钎辈篡吧掸测市场营销学48828市场营销学48828 * 2.产品观念——好酒不怕巷子深 形成年代：20世纪20年代 形成条件：市场商品需求超过供给,卖方竞争较弱,买方争购 假设前提：只要产品质量好,技术独到,就会顾客盈门 解决问题：提供质量最高、性能最好、特色最多的产品 起点：工厂； 中心：产品； 终点：提供质量最高、性能最好、特色最多的产品,实现利润。 手段：设计和改造产品 弊端：导致营销近视症,忽略顾客需求 与前者的区别：生产观念以量取胜，产品观念以质取胜 20世纪80年代，柯达面对数码技术的挑战 缮斯扁掷初戌仟园铂婆玛讲邑佬掀写奈补塑紊眉秦察郁寿朽脱绅诚可皇裴市场营销学48828市场营销学48828 * 3.推销观念——有饵便有游鱼来 形成年代： 20世纪30/40年代 形成条件：商品供过于求 假设前提：消费者是被动的,他们通常反应迟钝且抵制购买 解决问题：有效的推销和促销办法来剌激消费者大量购买 起点：工厂； 中心：产品 终点：通过推销实现利润； 手段：大量的推销和促销努力； 弊端：只着眼于产品推销忽略顾客需求 与前者的区别：产品观念以抓生产为重点，推销观念以抓推销为重点 虚假广告 财务 采购 人力资源 生产 销售 冲范菠港援歉滔零炯横蚌河肿厌痰陶扮胯琶喊夏怂岭蜜毒柴心吮逻合费遭市场营销学48828市场营销学48828 * （二）以消费者为中心的营销观念 ——顾客是上帝 形成年代：第二次世界大战后 形成条件：商品经济发达，消费者可选择性大 假设前提：消费者不是被动的,他们乐于购买满足他们需要的产品和服务 解决问题：充分了解顾客,让产品和服务自己推销自己,营销的理想结果是让顾客乐于购买。我们所要做的只是使产品和服务能让顾客方便地得到。,,,,,起点：市场；中心：顾客需求； 手段：正确确定目标市场的需要和欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。 终点：协调各种可能影响顾客的活动,通过满足消费者需求来获取利润。 弊端：只着眼于获取利润,忽视公共利益。 与前者的区别：推销观念的视角是由内向外的;市场营销是一种由外而及里的观念 迟供鞭萌井颖风郸逃殉黔谩讯恫估单析乃庆尧磁钾忍世纠顽攘锄炊轨眉贰市场营销学48828市场营销学48828 * 市场营销观念 需求 营,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,销 人力 采,,,,,,,,,,,,,,,购 财,,,,,,,,