建设基于ITIL的郑州日产IT运维服务业管理平台推荐.pptVIP

北京天汇漫道软件系统公司 天汇咨询实施服务为郑州日产IT运维带来的价值 规范业务流程 提高工作效率 降低运营成本 提升IT服务水平 天汇软件的ITIL实施方法论 战略与业务流程相结合 业务流程与IT系统相结合 IT管理与组织设计相结合 Phase2 phase1 现状分析 对比标杆 最佳实践 改进目标 Phase 3 Phase 4 IT战略 项目启动 现状调研 改进建议 试点应用总结 试点应用方案 试点应用监控 Phase 6 Phase 5 建立流程与规范 * 北京天汇漫道软件系统公司 基于ITIL的天汇帮助台项目实施服务内容 IITL咨询、流程梳理与优化、需求规格分析等 基于ITIL标准和最佳实践的事件及问题管理流程的详细设计 基于ITIL标准和最佳实践的变更及配置管理流程的详细设计 各流程关系及关键绩效考核（KPI）设计 在天汇帮助台中实CIT分类方法及知识管理体系 基础数据的导入 IT组织结构梳理、帮助台角色及岗位职责的梳理 企业规则的建立 资产与配置管理（CMDB）模型的构建 依据客户特定业务或流程的定制开发 与用户其他系统或工具的集成，如邮件服务器、短信服务器、第三方网管工具、呼叫中心设备等 * 北京天汇漫道软件系统公司 郑州日产ITIL实施的关键成功因素 岗位 以基于ITIL的天汇帮助台系统平台为核心 定义服务台、终端支持、IT资产管理、安全管理、IT审计的岗位职责和绩效 优化和完善IT运维的岗位职责 流程 以基于ITIL的天汇帮助台系统平台为核心 建立总服务台流程 区分事件和问题，建立事件管理、问题管理流程 建立变更管理流程，并与事件管理流程、问题管理流程集成 建立发布管理、配置管理流程 建立SLA绩效体系 建立表单模板，标准化和系统化维护过程中的信息 系统化增加IT运维的流程 工具 设立服务台热线电话 以基于ITIL的天汇帮助台系统平台为核心 建设事件管理、问题管理、变更管理的支持系统 建立配置管理、发布管理的支持平台 建设主机、网络、数据库、应用系统、终端等监控工具 建设安全监控工具 增强IT审计的功能 * 北京天汇漫道软件系统公司 郑州日产IT运维管理平台实施计划 达到的运维水平 1.5 2.5 3 3.5 行动 优化完善岗位职责：服务台、终端支持、IT资产管理、安全管理、IT审计 建立服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理等流程 事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理的信息系统建设 建立配置管理、发布管理、服务水平管理 （SLA）流程 主机、网络、数据库、应用系统、终端、安全等监控工具建设 持续改进 天汇帮助台为核心的 郑州日产IT运维平台 假设目前郑州日产的IT服务管理水平在1.5级,通过IT运维流程的制定与推行到2010年11月达到2.5级;2010年11月到2011年底,通过IT运维系统的建设,预期IT服务水平将达到3级以上。达到的级别是假设行动计划得到执行并达到预期效果 2011年 2010年 2 1 4 3 2 6 5 4 3 12 11 10 9 8 7 6 5 12 2004年 1 11 2012年 * 北京天汇漫道软件系统公司 郑州日产运维服务管理项目第一阶段计划 系统试运营 郑州日产运维系统 商务合同 业务调研 详细流程需求 系统测试 客户、资产、流程基础数据分步导入 8.25 7.15 7.25 系统实施开发 9.30 9.6 基于ITIL最佳实践的事件管理流程的咨询、梳理、优化及详细设计 资产与配置管理（CMDB）模型的构建 事件流程关键绩效考核（KPI）设计 在天汇帮助台中实施CIT分类方法及知识管理体系 基础数据的导入 帮助台组织结构、角色及岗位职责的梳理 企业规则的建立、工作流设置 * 北京天汇漫道软件系统公司 郑州日产运维服务管理项目第一阶段里程碑 * 北京天汇漫道软件系统公司 天汇品牌的历史及转型简介 天汇标准汉字 起步于 DOS 销售上百万套 第一次辉煌 天汇转型 中文平台衰落 服务管理ITIL 第二次崛起 1992 1996 1999 2006 高新技术软件企业 国家中文平台标准化委员会成员——国家中文DOS平台标准的制定 基于ITIL标准的天汇帮助台系统——国家创新基金扶植投资项目 * 北京天汇漫道软件系统公司 天汇的用户 国内首家提供专业自动化服务管理系统（PSA）及帮助桌面/服务桌面、IT服务管理软件以及企业级服务与支持解决方案的通用及专业软件供应商。 * 北京天汇漫道软件系统公司 天汇的核心价值 国内能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的独立软件供应商 致力于中国服务型企业的服务管理问题，将ITIL的方法论创造性地运用到中国服务管理实践中去，行之有效的服务管理咨询经验 国内唯一提供产品级对内对外的帮助台及