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门诊流程优化的现状与发展趋势 ［ 作者：黄光耀 赵俊碧 ］? ???来源：本站原创? ? 阅读数：465 黄光耀 赵俊碧：深圳市宝安区人民医院 广东深圳 510515 CURRENT STATUS AND DEVELOPMENT TENDENCY OF OUTPATIENT PROCESS OPTIMIZATION HUANG Guangyao, ZHAO Junbi ??【摘 要】??随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，医院的发展面临着新的挑战与机遇。以病人为中心、以质量为核心、以效益为根本已成为医院工作的指导思想。如何优化门诊流程，解决病人“看病难”的问题，提高人民群众对医疗服务满意度，是现代医院管理领域最关注的问题。文章就优化门诊流程的现状与发展趋势做一综述，以便医院管理者参考。??【关键词】??门诊流程优化 现状 发展??? ?门诊部是医院重要的组成部分，门诊工作直接反映医院医疗技术和组织管理水平；门诊工作是面向社会的重要窗口，是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门。同时，门诊工作又是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相交叉、多流程、多环节的综合体系。因此，坚持以病人为中心、以质量为核心、以效益为根本的医院工作指导思想，从病人就医流程，各环节上注重管理体制和管理方法，对提高门诊工作的管理水平和服务水平十分重要［1］。? ? 目前，我国绝大多数医院的门诊流程是：挂号—候诊—就诊—划价—缴费—候检—检查—再就诊—再划价—再缴费—取药—治疗—离院的循环模式。随着时代的发展，医学模式的改变，传统的门诊管理模式已弊端多多，必须改革、创新，信息技术的发展也为门诊创新管理提供了新的方法和手段。因此，创建指向质量与效益的优化流程已势在必行。1 门诊流程现状 1.1 特点 门诊的特点是“五多一短”，即病人集中多，诊疗环节多，人群杂、病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短；普遍存在“三长一短”现象，形成挂号、就诊、检查的3个高峰，看一次病需要排4次队(挂号、候诊、付费、取药)，付3次费(挂号费、药费、辅助检查费)。人均挂号到就诊时间为1572 min，预约至检查时间为1064 min，诊断时间仅为1889 min，大部分时间均耗费在等候和排队上［2］。这些都直接导致了诊疗效率低下以及患者的不满。1.2 弊端 门诊流程主要有以下弊端: 每个环节都需要排队，部分病人在一次就医过程需要多次交费或记帐，给病人带来许多不便，特别是需要陪同的病人。 病人流量“高峰”时间段“三长一短”即挂号、候诊和等候交费、取药、检查、治疗的时间长，就诊时间短现象特别突出。 检查过程繁琐。病人就诊后，如果医生开了几种检查单，由于各种检查在不同科室进行，需要到不同检查科室去询问和预约，又没有一个部门能将所有检查合理设计在一天进行，病人需要多次上医院检查。 由于医院空间位置布局的合理性、导医服务的标识设计和安放位置等与病人就诊知识之间存在很大差距，病人在就诊过程中往往依靠询问或盲目寻找要去的诊区、科室，导致一定程度的无效移动，不但增加了门诊病人的流动量，而且浪费了病人的时间。医患关系存在隐患。病人在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上，精神上很容易烦躁，往往会导致医患矛盾一触即发。另外，由于挂错号后一切需要从头进行，或未按要求进行检查前的准备如清洁肠道等，需要择日重来，病人反复来医院就诊，埋下医患隐患;再则，病人流量高峰时间医务人员心情也会由于病人多而烦躁，难免出现应付现象，使服务质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患［3］。2 门诊流程优化 现阶段有学者从不同方面研究，并作了应用尝试。从体现以人为本，解决瓶颈问题，满足不同病人需要等方面优化门诊流程。2.1 运用人本主义原理，再造门诊流程 以人文精神为指导，切实做到以病人需求为导向。具体思路有：2.1.1 合理调配医疗资源 通过对医疗资源的合理调配，使现有资源得到充分利用。如合理安排门诊科室的位置，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享、并实现统一的调度和管理。2.1.2 流程再造 分析现有的门诊流程，以减少门诊流程的中间环节为突破口，重点在简化流程。随着人们思想观念的转变，主动服务意识的增强，许多医院在简化门诊流程方面做了大量工作，如开设简易门诊，将划价与收费合为一体，集中预约，集中取结果等措施，均起到了缩短流程的作用［4］。2.1.3 改进流程中的有关环节 要在充分利用现有医院资源的条件下，合理安排患者的就诊流程，可以尝试改变各检查项目单独预约的模式，增设综合性预约岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性［4］。运用人本主义原理，再造