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投 诉 管 理 如何巧妙的处理客户投诉事件 投诉产生的原因 顾客投诉产生的原因1。商品质量问题2。 售后服务质量3。服务人员在销售过程中语言的失误4。店员及其他工作人员的服务质量问题5。 顾客对企业经营方式及策略的不认同6。顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求7。顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同8。顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 投 诉 案 例 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，顾客是否会非常不满呢？很多顾客反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对顾客的尊重和重视。海尔正是重视顾客的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所