营销视野：客户忠诚度缘何重要？.docxVIP

客户忠诚度缘何重要？90年代以来，国内开始有不少企业关注客户忠诚度。从万科的万客会开始，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、书友会、俱乐部活动等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业。百盛商场有会员，会员当天消费享优惠。又如东航的里程积分，坐飞机的积分即能兑换机票还能兑换各种礼品，各行各业的各种做法层出不穷。餐饮行业也有越来越多的企业认识到提升客户忠诚度的重要性，就拿上海的餐饮企业来说，苏浙汇、代官山、豆捞坊、一茶一坐、味之都、望湘园等都开始实行旨在提升客户忠诚度的会员忠诚度计划。客户忠诚度意味着什么？提升客户忠诚度意味着客户终身价值的提高。客户终身价值包括历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。美国资深营销专家Jill Griffin认为，客户忠诚度是指顾客出于对企业的产品或品牌有偏向性购买行为。客户具有的客户忠诚度（会员忠诚度、顾客忠诚度）主要体现在以下方面：1）态度依恋：客户对品牌情有独钟；2）行为忠诚：客户在同一品牌中循环消费；3）具有归属感：客户对品牌活动响应积极；4）主动推荐：客户对品牌自发口碑宣传。客户忠诚度与品牌管理自从经济学家提出了“二八法