浅析kj法的酒店员工满意度研究.doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 一. 研究背景 作为无烟工业，旅游业是各国竞相发展的朝阳产业。随着休闲时代的到来，人们对旅游休闲非常注重，旅游业的地位由此更为凸显，各国也更为关注旅游业的发展。截至2012年末，我国共有星级酒店11,367家，包括五星级酒店640家、四星级酒店2,186家、三星级酒店5,379家，二星级酒店3,020家以及一星级酒店142家。固定资产原值达到4,767.54亿元，客房数量达149.72万间，床位数量达267.74万张，全年平均客房出租率为59.5%，实现营业收入总额2430.22 亿元，上缴营业税金152.95亿元，相当于当年全国旅游总收入的10.7%。1 员工的满意度对酒店的持续健康发展具有极大的影响作用。近几年我国星级酒店员工流失严重，相关数???表明，国内二星级酒店人员流动率最高，可达正常流失率3倍以上，并有逐步上升之趋势。2员工的长期流失对酒店人力资本的积累非常不利，继而对酒店的经营管理造成困难，对酒店的可持续发展产生不利影响。 二. 研究对象 HY酒店于2013年8月正式营业，管理团队将其定位为该市高星级、高品位、高档次，集中西餐、客房、娱乐、会议、商务会所于一体的综合性酒店。由于处在发展初期，经营过程中存在许多问题，如HY酒店的管理与制度都相对薄弱、上下级关系不够融洽、工作条件有待改善、缺乏专业培训、酒店文化薄弱等。 HY酒店所在城市近年不断强化旅游政策，完善旅游规划体系，大力发展旅游行业，提升服务水平，力求转型升级。对A酒店来说说，这一时期是绝佳的发展时期，如何在这一重要时期提升服务质量，打造品牌、吸纳良才，以占据市场有利位置非常关键。 三. 研究方法 本文运用KJ法以充分发挥酒店管理人员和基层员工的创造性思维，开拓思路、集思广益，以期能够更科学和系统地为HY酒店经营者提供可行性措施。 (一)KJ法简介 KJ法，即亲和图法（Affinity Diagram）由Kawakida Jir（1964）3提出，最初用于人类学的研究，是他在长期的野外考察中总结发现的一套科学方法，用来从收集和存储的资料中抽象出关系，并获得某些发现，从很多具体信息中归纳出问题整体含义，是一种直观的定性分析方法，现在广泛应用于市场调查与预测、制定企业政策、从事企业诊断、提出计划等多方面。 （二）KJ法操作方法 KJ 法一般可依照如下的 4 个阶段操作完成：信息采集、归类编码、制作关系图和综合描述。如果研究无需成文，则到制作关系图阶段止也可。 1.第一阶段为信息采集，包括收集数据和记录卡片两个步骤。收集数据指根据确定的主题，以语言、文字方式将相关事实或意见尽可能完整地收集起来。可通过直接观察法、访谈法，或通过个人自我回忆和经验的总结来获取信息等。其次是制作卡片，对搜集到的数据进行记录，并将每一个不同的内容分别记录在一张卡片上，需要注意的是一张卡片上只出现一条内容项目。 2.第二阶段归类编码，整理“基础卡片”的过程。首先将所有记录的卡片全部平摊在一个大空间里，如黑板、地板或者桌子；然后将相近意思的卡片放在一组，意思完全不同的卡片则自成小组；接着通过阅读相近意思卡片的内容，确定其共同的特征并给予合适的标题；确定标题的小组可成为一个整体，再同自成小组的不同卡片放在一起，重新删选相似的内容，经过组合成立中组卡片，无法归类的卡片则继续自成小组；最后经过小组成员讨论将中组卡片和自成小组的卡片按内容的相似性再次分类，最后组成大组，卡片可被归类汇总为几个大组。 3.通过组别之间的联系，用图示的方式来标明其彼此之间的关系。组与组之间可以考虑各自的联系，这时彼此间的相互联系将逐步清朗，而各自在关系图中的位置也自然明晰。 4.最后一步为综合描述，通过关系图的结构进行文字描述。 KJ法主要特点是在比较分类的基础上由综合求创新，一般被用来整理创造性意见。当讨论的问题复杂综合，情况混杂，涉及部门多，协商复杂时很有用处。该方法可以用于以下几种情形：认知新事物、形成新构思、或筹划新工作；还可以通过运用此方法归纳意见，形成图示，成为指导方针。本研究将采用此方法搜集酒店员工意见，形成酒店未来管理可予以借鉴的方针和措施。 四. KJ法分析過程 本研究采用KJ法分析两大内容：（1）酒店员工