谭小芳：银行网点现场管理与主动服务营销基本技巧.ppt

大势 所趋 生势 大势 胜势 大势 已去 死势 小势 败势 成 功 先 成 其 势 失 败 先 失 其 势 ………………………… ………………………… ………………………… ………………………… ………………………… ………………………… * 精满 气强 神旺 * 精虚 气弱 神亡 * 我们的感受来自于我们的焦点，我们的焦点就是我们的一切，把焦点关注在我们拥有的一切。 　　人不在于遭遇了什么，而在于对遭遇所下的定义。 事件—焦点—感受 —情绪—思想 焦点与情绪 * 渐进性肌肉放松的基本步骤： 1.握紧拳头一放松；伸展五指一放松。 2.耸肩向后一放松；提肩向前一放松。 3.保持肩部平直转头向右一放松；保持肩部平直转头向左—放松。 4.屈颈使下颏触到胸部一放松。 5.尽力张大嘴巴一放松；闭口咬紧牙关—放松。 6.用力张大眼睛一放松；紧闭双眼—放松。 7.尽可能地深吸一口气一放松。 8.伸腿并抬高15-20公分—放松。 9.尽可能地“收缩”一放松；绷紧并挺腹—放松。　 10.伸直双腿，—放松。 * 加法:积极参加体育锻炼，拓展生活圈子 减法:降低个人标准，接受别人帮助 乘法:利用资源，给自己多留些时间 除法:不要同时做好几件事 * 由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作解决问题，达到共同的目标。 什么是团队 * 团队精神—— 是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现 团队精神基础：尊重个人兴趣，发挥个人特长 团队精神根本：团队利益与个体利益的统一 团队精神核心：协同合作达成目标 * 团队精神体现： 向心力、凝聚力、 1+12 团队精神价值： 团队的灵魂，组织高效运转的保障 团队精神特征： 高度统一性、高度自主性、高度责任感 * 1、个人与团队是“舟”与“船”的关系 2、每个团队都可选择当“猫”还是“虎” 3、团队中推力、拉力、阻力的形成 4、没有完美的个人只有完美的团队 5、做小事靠个人，成大事靠团队 凝聚产生力量 团结诞生兴旺 * 角色认知 五、现场客户管理艺术 * 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟 通 的 定 义 * 沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 * 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ * 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 * 沟通技巧 沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状 如何创造敞开的沟通 * 沟通的理解 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 * 案 例 2008年5月14日，一支行接到客户中心的投诉信息：2008年5月13日，客户鄢某前来我行提取现金，遭到银行柜员拒绝，客服中心希望我支行就此情况予以反馈。我支行主任接到此邮件后，立即向当班柜员及现金区主管了解事件原由。经了解，事件经过如下： 客户鄢某在我行开立对公基本户及个人结算户，其对公帐户为某五金店，我支行对此客户经营状况及现金用途明晰，客户本人易多次承认提现为付货款，由于该客户的对公提现用量已明显超出其经营范围且不符合其经营性质，我行员工多次提醒其不能再次提取现金。现客户将140万货款打入私人帐户，以为就此可以轻易套取现金。该私人帐户历史明细从未发生大额现金交易，日均存款为百元左右，转入人民币140万后，已从柜台提取约37万，且每日从取款机提取2万现金，符合“资金集中转入，分次支取”的方式，当日又企图从柜台提取30万元现金，故我行柜员拒绝为其办理，并提示在前几次提现中明确表示不可再提取，付货款请使用转帐方式，这样既安全又符合现金管理规定，但客户置之不理，态度蛮横，我行员工耐心劝导，但客户抱定为个人帐户，想提多大现金都理所当然。而后打电话投诉我支行。 * 支行主任了解情况后，立即联系该客户，由于鄢某是支行老客户，主任首先言语亲切地安抚客户情绪，感谢他长期以来对我行业务的支持，并细心的询问客户多次提取大额现金的原由，客户情绪已平定，表示是收款方长期需要现金付款。然后主任向客户鄢某耐心解释，我们理解客户的要求，但是银行明确规定付货款应遵守现金管