提高客户满意度——乐购,第七组调研报告书.pptVIP

TESCO乐购客户满意度调研 姓名： 朱 玲 1221893 肖飘逸 1221912 林莹莹 1221881 吴诚尔 1221931 高 俊 1221917 班级： 工商B12-1 调查背景 ： 伴随越来越多的零售企业不断崛起（如家乐福、沃尔玛等），客户满意度越来越成为人们关注的焦点。顾客满意成为市场竞争的核心，也成为企业盈利的焦点。 调查目的： 发现乐购本身及其产品和服务在哪些方面表现良好或有待改进；了解客户的看法，为产品和服务的改进提供决策依据；明确乐购和竞争对手在客户心目中所处的位置和您的竞争优势；通过倾听客户意见，了解他们的需求，并制定合适的服务承诺。 调查对象 ： 去乐购买东西的客户群体。 调查方法 ： 运用了非随机抽样方法中的任意抽样和判断抽样方法。 分工： 吴诚尔、高俊：设计修改问卷，发放问卷，收集问卷 肖飘逸、林莹莹：问卷数据统计，制作图表 朱玲：资料收集、数据汇总、PPT制作 浅析客户满意度 客户服务调研 客户满意SWOT分析 客户满意4PS分析 问卷展示及部分问题的解析 不满意问题的解决 建议 结论 目录 浅析客户满意度 什么是客户满意度 提高客户满意度的意义 如何提高客户满意度 影响客户满意度的因素 客户满意度 含义：客户满意度即顾客满意的程度。顾客接受产品和服务的感受及评价，及其期望值与实际值比较的实际程度。又是反映供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效。 客户满意度两大因素：激励因素、保健因素 包含：美誉度、回头率、购买额等 什么是顾客满意度 把提高顾客满意度纳入公司战略范畴 战略使企业持续、长久发展的保证； 体现在企业经营活动中，在组织、制度、程序上予以保证。 树立以顾客为中心的思想 顾客是企业的资源、企业的生存命脉；想顾客所想，对顾客关怀，随时适应顾客的需求。 建立完整的顾客数据库 顾客数据库是进行顾客服务、顾客关怀、顾客调查的基本要求。 加强顾客沟通与顾客关怀 完善沟通渠道，反应迅速。 分析顾客满意因素 采取针对性措施坚持持续性的顾客满意度调查。 减少无谓提高顾客期望值 减少超出企业认可的承诺，避免提供超出承诺的服务。 如何提高顾客满意度 售前 售后 售中 服务补救管理 乐购服务浅析 乐购服务调研 售前服务 乐购为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。乐购店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！” 乐购的上下层对售前服务都非常重视。让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，乐购总会让顾客感到方便随意。 售中服务 售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。 在乐购中，让顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：乐购商场内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行会更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在乐购，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。 售后服务 售后服务指商品销售后，为顾客们所提供的服务。具体而言，它包括顾客投诉处理，送货上门，品质保证和寄送贺卡等。 对于售后服务，乐购也做的很出色。在乐购店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。顾客在乐购的任何商店里购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。相比较而言，同为大型零售商店的家乐福在退换货方面的得分却远远低过乐购。家乐福的墙上经常贴着“促销商品，概不退还”等不符合消费者权益法的条款，即便是正常产品的退换货，在家乐福也需要若干人员的签字。 服务完善管理 乐购争取在第一时间发现不满意的顾客。当发生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力就越可能导致成功的结果。并实施补救措施，避免负面信息向外流传。发生服务失误时，乐购首先是分析原因，对服务失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失，对顾客进行补偿。补偿的额度应与损失相当，补偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。因为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击，这在高接触度的服务企业中表现得