客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第一章客户服务的基本认知幻灯片.ppt

（五）客户服务意识 1. 客户服务工作面临挑战 　　客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。 （五）客户服务意识 图1-1 客户服务工作面临的各种挑战 　　目前，服务工作面临着越来越多的挑战（如图1-1所示），具体来讲有： （五）客户服务意识 （五）客户服务意识 2. 客户服务意识 　　客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 （五）客户服务意识 　　究竟如何提高客户服务意识，应从以下几个方面做起： 第二节 客户服务产业的发展趋势 一、宏观环境对服务市场的冲击 二、网络信息技术带给客户服务的挑战 三、客户服务产业的发展趋势 （一）科学技术的发展 （二）经济全球化 （三）人口结构的变化 （四）教育程度的提高 （五）收入水平的提高 一、宏观环境对服务市场的冲击 二、网络信息技术带给客户服 务的挑战 　　电子商务时代, 信息技术革命极大地改变了我们的商业模式, 尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e 社会, 客户可以极方便地获取信息, 并且更多地参与到商业过程中。 （一）网络技术改变客户服务 的特征 1. 降低客户对服务的不可感知性 2. 突破服务时空的不可分离性 3. 便于提供相对统一规范的服务 4. 改善服务的不可储存性 （二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容 三、客户服务产业的发展趋势 （一）我国客户服务产业的发展现状 　　1. 企业和客户服务入员缺乏服务客户的意识 　　2. 客户服务人员缺乏敬业精神 　　3. 企业各部问之间缺乏必要的沟通和协凋，导致服务效率低下 　　4. 客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下 （二）客户服务产业的发展趋势 　　1. 客户服务行动化 　　2. 服务管道多元化 　　 （二）客户服务产业的发展趋势 （二）客户服务产业的发展趋势 　　3. 客户服务科技化升级 　 　　4．客户服务日趋专业化 第三节 网络客户服务特性 一、网络客户服务的定义 二、网络客户服务的特性 三、网络客户服务的内容 四、网络客户服务的过程 五、网络客户服务的优势 一、网络客户服务的定义 互联网的客户服务可以定义为： 　　它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品开展以客户为导向的低接触度的附加服务。 二、网络客户服务的特性 （一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化 三、网络客户服务的内容 　　客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他连带需求的过程，因此完善的网上客户服务必须建立在掌握客户这些需求的基础之上。客户的需求就是企业客户服务的内容。 （一）网络客户的服务需求 （二）网络客户服务的内容 1. 企业信息发布 四、网络客户服务过程 1. 网上售前服务 2. 网上售中服务 3. 网上售后服务（交易后的网络营销服务） 五、网络客户服务的优势 五、网络客户服务的优势 五、网络客户服务的优势 知识结构 知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务特性 第一章 客户服务的基本认知 1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性 知识目标 1. 能够判断优质客户服务 2. 能够掌握网络客户服务的新技术 技能目标 　　2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。 引导案例 　　对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。 　 冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。 引导案例 　　日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更