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环境维度 感知到的 服务环境 员工反应 调节变量 顾客反应 调节变量 员工反应 顾客反应 认知的 信仰 归类 象征 意义 接近 喜好 挖掘 长时间驻留 满意 避免 (与接近相反) 顾客与员工 的互动 接近 吸引 驻留∕挖掘 花更多钱 满意 避免 (与接近相反) 整体环境 周边环境 温度 空气质量 噪音 音乐 气味 其他 空间∕功能 布置 设备 家具 其他 符号、标识 和人工指示 牌 标识 个人创造 装饰风格 其他 情感的 感觉 情绪 态度 心理的 痛苦 舒适 感动 体能适应 心理的 痛苦 舒适 感动 体能适应 情感的 感觉 情绪 态度 认知的 信仰 归类 象征 意义 调节变量 内部反应 行为模式 服务场景模型 Keep In Touch (苟富贵 勿相忘) 姜亦群 jiangyiqun@ MSN: qunqun69@ * * 换个角度看“中国制造”----产品经济面临危机 * 服务经济时代的产品概念 無形部分 聲 譽 实体产品 態 度 可信度 保 障 品 質 價 值 信 用 專 業 遞 送 有形部分 技 術 材 料 化學性質 物理性質 包 裝 設 計 服务的定义 ISO9000对服务的定义: 服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动过程和活动的结果。 * 美国营销协会关于服务的定义: 服务是一方向另一方提供的经济活动…通过适当的行为或表演过程,为买方提供所需要的结果,并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的方式提供附加价值。 * 服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、会员管理 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里? 交易前影响客户对服务质量感知的因素 行业的整体形象 与顾客接触的一般形象 行业内形象的差异 目标客户群体的相互影响 服务外观环境 现场服务气氛 和工作程序相结合的员工 * 服务价格定位 服务质量定位 顾 客 服 务质 量 感 知 地 图 高 低 低 高 服务质量差异模型解析 * 服务传递(包括之前和 之后的接触) 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 对顾客的外部沟通 口 碑 个人需要 过去经历 服 务 期 望 服 务 感 知 差距1 差距2 差距3 差距5 顾 客 企 业 差距4 服务供应商差距(1) 。 顾客期望 ●不完备的市场需求调研 ●公司内部缺乏有效沟通 公司对顾客期望的理解 服务供应商 差距(1) 供应商差距1及其影响因素 差距1、不了解客户的期望 内部原因: 1、营销的着眼点没有放在顾客期望的服务质量上 2、管理者和一线员工或顾客均缺少沟通、管理的层级太多 3、缺少市场细分、关注交易而非关系、关注新客户而非关系客户 4、服务补救不充分,没有应对服务失败的机制 案例:宜家(IKEA)满足顾客愿望模式 原则:所有的服务设计基于满足客户期望,提供展现美好生活的完美家居体验,梦见你的未来生活! 猜猜宜家的这些体验是什么产品 理出你的世外桃源? 让阳台存储更多的阳光? 摆弄花草更省心? 宁静的角落、舒适的阳光spa? 释放你的创造力? 供应商差距2:未选择正确的服务质量设计和标准 原因: 服务设计不良,设计和服务定位没有联系 缺乏客户驱动的服务标准 没有关注客户需求的过程管理 有形展示和服务场景不恰当,形象失败 服务蓝图的设计可有效改善差距2 服务标准的设计 制定服务标准的原则 明确性——服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿” ;接听电话不能超过三声。 可衡量性——指服务标准要用定量表示,如96%的电话都是在铃响第二声接听;所有四环路以内维修服务都需要当天解决。 可行性——建立标准不代表确立目标,它意味着设计一个可能实现的工作过程,并且使之不断地执行下去。 及时性——服务标准应该有明确的时间限制,才有价值。 吻合性——服务标准要与客户的需求吻合。 When How Where Who 乘客登机前 提醒添加马桶药液 美观摆放清洁用品 认真检查卫生 镜面、台面、抽屉、马桶、地面、纸折角 带班乘务长和区域乘务长的全程监控 客舱乘务员 安全检查时 三客一清洁 盖上马桶盖板 整理、清洁、擦拭 客舱、厨房乘务员员 餐饮过程中 在餐中水后乘务员巡视、清洁洗手间卫生状况 客舱、厨房乘务员 小卖部出售及值班过程中 出售免税品时,乘务员专人清洁洗手间。 交接班前,检查并清理洗手间,更换或添加卷纸、擦手纸等卫生用品 值班乘务员 Y舱洗手间清洁原则:三客一清洁

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