机场一线服务人员服务礼仪1.ppt

建立亲和感(Rapport) 感同身受 (Empathy 同理心) 照镜法 (Mirroring) 合拍技巧 服务礼仪五星秘笈 例子 1仪容 2身体语言 3称呼 4语调 5迎送 服务礼仪五星秘笈 例子 1发问、倾听 2推介、配搭 3灵活处理异议 4提供服务 5有问有答 服务礼仪五星秘笈 例子 1魔术语 2说话清晰 3适时 4交代行动 5汇报跟进 服务礼仪五星秘笈 例子 1乐意帮助 2汇报进度 3提出意见 4寻求协助 5互相提醒 服务礼仪五星秘笈 例子 1每日：一分钟重温 2每周：记录一强项 3每周：记录一改善 4每周：问人一强项 5每周：问人一改善 服务礼仪指引的应用 个案练习 学习点 1. 2. 3. 机场一线服务人员服务礼仪培训 课程大纲： 一、规范的仪容仪表 二、优雅的仪态 三、专业的服务用语 四、服务礼仪三宝 五、服务礼仪五星秘笈 六、服务礼仪指引的应用 一、规范的仪容仪表 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。