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美容院如何正确处理顾客投诉 　 ---------杭州尚玫美容院 一、对不同的失误，顾客有不同的反应 　　在应对顾客投诉之前，美容院首先应该清楚了解，对待美容院在产品或者是服务上的失误，根据程度的大小，顾客通常会有不同的反应。 　　1、对于美容院在服务过程中偶然出现并较小的失误，顾客会抱怨。在这种情况下，失误给顾客造成的损失较小，这种情况下，如果美容院处理妥当，将化解顾客的抱怨，得到妥善的处理。 　　2、如果在美容院的服务过程中连续的出现失误或者是顾客遭受到较大的失误，会出现顾客投诉。这种情况下，顾客会投诉美容师处理不当，转而向美容院的上一级人员反应情况，比如店长或者是老板。 　　3、如果顾客的连续投诉得不到较好的处理，会使得顾客沉默。如果出现这种情况，一般而言，顾客会寻求另外一家美容院，出现顾客的流失。 　　所有这些可以归纳为：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。这也说明，其实顾客投诉在刚出现苗头时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当顾客对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 　　二、正确处理投诉会为美容院带来相应商机 　　1、一位顾客的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的顾客，至少会是三个以上。 　　2、问题被圆满解决了的投诉顾客将会比其他顾客更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传美容院的产品及服务。 　　3、如果美容院能够有效解决有难度的投诉，会提高美容师或者是顾问今后与顾客打交道的技巧。 　　三、美容院如何正确的处理顾客投诉？ 　　顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。 　　1、首先，站在顾客立场上将心比心 　　漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在美容院出现顾客投诉时，美容院一定要注意站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。对所有顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。 　　表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表美容院向顾客道歉。 　　2、其次，想方设法平息顾客的怨气 　　由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对顾客的投诉时，美容院要认真听取顾客的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 　　3、再次，正确及时地解决顾客问题 　　对于顾客的投诉，应该及时的记录下来，主要包括以下几点： 　　1）发生了什么事件？当事人是谁？ 　　2）事情是何时发生的？ 　　3）当时使用的产品是什么？或是什么服务？价格是多少？ 　　4）顾客真正不满的原因在哪里？ 　　5）顾客希望以何种方式解决？ 　　6）顾客讲不讲理？ 　　7）这位顾客是老顾客还是新面孔？ 　　8）询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？ 　　在记录下事情的经过后，美容院对于顾客的投诉应该及时正确地处理，并站在顾客的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给顾客，如果顾客提出异议，可再换另一套，待顾客确认后再实施。若拖延时间，只会使顾客的怨气变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视。 　　例如，顾客投诉美容院的产品质量不好，如果美容院通过调查发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与美容院无关，不予理睬。如果经过调查，发现产品确实存在问题，美容院应给予顾客适当的补偿，尽快告诉顾客处理的结果。 　　在顾客投诉中，因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时，往往寄希望于厂家（代理商）来解决。但很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和厂家的声誉，损害了消费者的利益。因此，作为直接面对消费者的