淘宝售后及客户维护精选.pptxVIP

---售后及客户维护 接待客户 检查物流异常 维权申诉 管理评价 归类售后信息 售 后 售后——1. 接待客户 查单查件 退换货及 退款处理 纠纷处理 接待客户——1.1 查单查件 查单查件——1.1.1 搜索订单，查询物流单号 点击交易管理 进入交易管理 搜索相关条件 点击显示物流信息 买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了 客服：亲，请稍等，我这就为您查件 （后台查询订单及物流情况……） 客服：亲，我查了下，您的包裹当天就发出了，是XX快递，单号XXXXXXX，物流显示包裹已经到当地了，我现在马上打电话给快递催件，稍后告诉您具体结果。（联系快递公司业务员，催件……） 客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早就到了您那儿，但是因为过年快递都爆仓，导致送货不及时，我已经帮亲催过了，让他们尽快派送，非常抱歉，给您添麻烦了！ 运输损坏 举证后补发或退款 偷梁换柱 联系快递 取证 逾期不达 查单查件——1.1.2 注意事项 接待客户——1.2 退换货及退款处理 买家提出需求 指导买家操作 接待客户——1.2.1 退换货及退款处理 1.2.1.1退换货及退款处理 进入卖家中心 点击已卖出的宝贝 搜索订单 退换货及退款处理——1.2.1.2按照相关流程操作 点击退款 退换货及退款处理——1.2.2指导买家进行操作 1.3纠纷处理 安抚情绪 了解情况 协商解决方案 执行解决方案 纠纷处理——1.3.1安抚情绪 导致 退换货的因素 物流原因 买家原因 卖家原因 纠纷处理——1.3.2 了解情况 了解情况——1.3.2.1物流原因 物流原因——1.3.2.1.1 破损 物流原因——1.3.2.1.2逾期不达 买家：你们选的什么破快递啊？就这服务态度 卖家：您好，请问快递员工有什么服务不周吗？ 买家：他不肯送上门，还威胁说要退回去 卖家：万分抱歉，给亲添麻烦了，我这就打个电 话到他们公司处理，一定尽快让他给您再次投递 买家：好吧，也只能这样了 卖家：抱歉，下次记得提醒我给您换其他快递哦！ 物流原因——1.3.2.1.3 服务差 买家原因——1.3.2.2 与买家期望不符