汽车4S店经营管理教学课件模块七幻灯片.pptVIP

模块七 4S店信息反馈管理 课题一 4S店信息的收集与整理 *学习目标： 1.掌握市场信息收集的基本要求； 2.熟悉市场信息收集的种类、方法； 3.了解信息分析的步骤。 ***课题描述 随着汽车服务市场的日益发展，关于竞争对手和竞争环境的信息以及情报对于4S店和厂家都变得越来越重要，信息管理成为企业最重要的竞争工具之一。因此，必须建立有效的信息系统，对信息进行系统的收集、加工、整理，从中分析经销环境、明确竞争目标、了解竞争对手、制定竞争策略，从而增强竞争力，提高市场占有率。 1、及时 2、准确 3、广泛 4、适用 5、连续性和系统性 引导问题（一）信息收集的基本要求 1、宏观经济信息 2、消费者信息 3、车辆销售及服务信息 4、竞争对手信息 引导问题（二）信息收集的种类 1、企业内部资料法 2、宣传媒介法 3、采购法 4、交流法 5、市场调查法 引导问题（三）信息收集的方法 对搜集到的信息必须加以分析，信息才能被真正利用。一般采用定性分析、定量分析和定时分析相结合的方法来分析市场信息。 定性分析多用来对市场的宏观环境、管理体制、市场组织、分销渠道等加以分析；定量分析多用来对成本、利润、购销数量、市场占有率等加以分析；定时分析则对同一时间内的市场情况及变化趋势进行分析，它通常和定性分析、定量分析相结合使用，分析某一特定时间内市场的变化。 引导问题（四）信息的处理分析 课题二 4S店的信息反馈管理 *学习目标： 1.掌握4S店信息反馈的含义及其作用； 2.熟悉4S店信息反馈的流程； 3.了解4S店信息服务的主要内容； 4.能够设计4S店信息反馈调查表； 5.能够组建4S店信息反馈职能部门。 ***课题描述 从某种意义上说，市场经济就是信息管理。4S店的生存与发展一刻也离不开对信息的管理和利用。组建4S店信息部门、建立信息管理系统的4S店的经营决策服务是现代企业发展的必由之路。 信息反馈(information feedback) 是指及时发现计划和决策执行中的偏差，并且对组织进行有效地控制和调节。通俗地说，信息反馈就是指由控制系统把信输送出去，又把其作用结果返送回来，并对信息的再输出发生影响，起到制的作用，以达到预定的目的。 汽车4S店的信息反馈(Survey)是指定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，从而为经销商的经营决策提供依据，带来新的商机。 引导问题（一）什么是4S店的信息反馈？ 1、通过信息的反馈，企业制定经营的战略与策略，进行市场竞争。2、信息反馈是企业提高经济效益的有效途径。 3、信息反馈是企业发掘经营机会的源泉，经营机会来源于企业主观条件的改变和客观环境的变化。 4、信息反馈是企业生产经营的先导。 引导问题（二）4S店信息反馈的作用 引导问题（三）4S店信息反馈管理流程 客户档案信息的建立 客户档案信息的维护 客户档案信息的回访 客户档案的分析 引导问题（四）信息反馈管理部门的职能 1、信息的存档 2、信息处理 引导问题（五）信息存档及处理 主机厂的售后服务科技术支持组定期（每季度）对经销商反馈的信息进行整理汇总、考评，并将结果作为经销商信息管理考核的参考。 引导问题（六）对经销商信息管理考核 1、接收会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向业务主办转达。 2、咨询服务。 3、提供车务提醒服务。 4、会员接待。 5、保管会员档案。 6、会员联络、沟通。 7、用户跟踪服务，车辆交接后3日内100％跟踪。 引导问题（七）信息反馈管理部门 岗位人员职能 1、熟练操作计算机。 2、了解汽车常识。 3、了解用户心理，掌握营销常识。 4、了解保险公司关于车辆投保及理赔方面的知识。 5、了解交管部门关于车辆管理、驾驶员管理、交通管理等方面的有关法规或政策。 引导问题（八）信息反馈管理部门岗位人员要求 1、销售服务店必须使用汽车销售公司编制的VE-I软件。 2、销售服务店内部应该建立一套完善的信息反馈流程。 3、销售服务店内部应定期编制信息简报。 4、销售服务店在每销售一辆商品车后，应将销售合同、客户信息跟踪卡、发票复印件、保修卡的第一页、行驶证的复印件、车辆标签、车辆配置