苏宁电器-连锁店店长岗位工作职责教案.ppt

* 配送/安装预约量分配与控制 根据各品类的销售情况，将连管下发的配送安装预约量配额分配到各品类；通知各品类督导该品类的配送/安装预约量，并跟进监督各品类的预约量使用情况，必要时可以进行人工调整，即将部分品类当日尚未消耗并且预计不会消耗的预约量转移给超出预计预约量的品类；若出现问题及时与相关部门沟通解决。 * 服务质量分析 店面服务质量主要通过顾客投诉率和顾客满意率两个指标来衡量，连锁店可以此订立目标，如“争取本月顾客满意率达90%以上，顾客投诉率降到0.04%以下”； 店面服务质量方面的资料可通过以下方式取得： 现场客服的工作记录和在周例会上的工作报告 安排现场客服以电话回访或现场访谈的形式收集顾客意见 现场巡查中发现的问题 店长信箱中的顾客来信 客服中心反馈的店面服务信息 * 统计所有资料中反映商品、人员、售后、环境的投诉事件的数量和分别所占比例，各品类投诉事件的数量和比例，主要涉及哪些品牌、人员，对比去年同期和最近两个月的情况，将分析结果上报给店长，并与店长和相关人员讨论沟通，发现问题，找出原因，针对发现的问题，拟定相应的措施： 商品和售后方面的问题，应及时与相关部门沟通解决； 人员和环境方面的问题主要责任在店面，应针对问题拟定相应的改进方案，如奖惩、培训、布局调整等； * 在例会上通报服务质量情况，介绍优秀经验，指出问题和原因，并与店长、相关人员沟通确认改进方案的可行性，督促改进方案的落实，细节问题可进行微调，通过电话回访、暗访、投诉率、满意率统计等形式检查改进方案的执行情况和效果。原则上，行政店长分管店面服务质量。店面无行政店长的，由店长负责；店长是店面服务质量的第一负责人，连管部会直接对店长进行考核；店长应加强对行政店长工作的监督与指导，合理控制和提升店面服务质量。 * 投诉处理 接到现场客服无法解决的投诉，坚持“投诉不出门原则”，认真负责地处理顾客投诉；根据投诉的性质、对象考虑解决问题的处理权限；在职权范围内能解决的，提出解决方案，并征询顾客意见； 顾客认同解决方案后，现场办理相关手续，顾客满意后，送走顾客，并表示歉意； 现场不能立刻办完手续的，安排人员跟进相关工作 ； * 超出职权范围的转客服中心解决；店面投诉应先交由现场客服处理，无法处理的应及时层层上报→行政店长→店长→子公司总经理。 * 终端检查组织 组织行政店长、各品类第一负责人成立检查组，采取全面检查或抽查的形式检查各部门情况；审核行政店长制定的检查计划，检查计划应包括销售、服务、环境、人员四大方面，但每次检查尤其是抽查可有所侧重，便于更深入的发现问题； 带领检查组对店面运营情况作全面检查，并对检查中发现的问题作随笔记录；参照行政店长上交的【连锁店基础管理检查表】和平时检查情况在例会上通报检查结果，讨论确定发现问题的整改方案；安排行政店长具体落实确定的整改方案。 * 店面巡查 编制值班店长表，安排店长、行政店长、业务店长或能力较强的督导轮流担当值班店长，完成店面巡查工作；编排【店长值班日记】、【店面巡查清单】；全天不定时地对店面的运营情况进行全面巡查，将发现的问题填写在值班日记中。发现问题及时解决，处理不了的与相关部门沟通协调解决。填写好当天巡查情况的值班日记后，签字确认后交由行政店长统一保管。 * 媒体及政府部门接待 热情接待媒体或政府部门的来访，明确来访事由，不得因来访目的不利于店面形象和业务而产生任何抵触情绪或粗暴举止；分析在自己权限范围内是否能应付解决，在维护公司形象的前提下，对权限内的问题，积极配合媒体或政府部门的工作。超出店长权限的，及时与子公司连管部或大区市场策划部负责人联系，申请其授权或派专人前来解决问题。 配合相关部门所派人员开展工作，并将情况上报至子公司连管部和总经办。 * 促销活动报批 将【广场宣传活动审批登记表】报当地管理办公室（如**商圈管理办公室等）审批； 将【公安行政许可内部工作审批表】报当地派出所审批； 将【临时性户外广告审查登记表】报当地市容局审批； * 到派出所指定保安公司聘请临时保安协助维护促销活动秩序，并与临时聘请的保安签订【临时聘用保安协议书】； 拿审批合格后的【广场宣传活动审批登记表】、【公安行政许可内部工作审批表】交当地公安局，申领【公安当场行政许可决定书】； 交【