银行网点现场管理与主动服务营销技巧教案.ppt

濮阳 电脑普及化 粉笔叫醒 汕头摩的 广发证券 银行客户经理 人力资源招聘 * 这里的销售二字是名词，前面讲的是动词销售。 这些要求有硬件的，但软件的更重要。 * （企业努力的方向〕－－关系营销的任务 按照顾客讲话速度、喜欢用的词汇、关注方向加以分类。 * 按照顾客讲话速度、喜欢用的词汇、关注方向加以分类。 * * 客户沟通系统分类 * 应对不同沟通系统客户 * 现场接触客户的方法 咨询接近法 帮助接近法 调查接近法 * 表现你的情绪与感觉 自信 自然 真诚 坚信 感兴趣 * 角色扮演 听与说的练习： * 服务品质低落的原因 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题 * 客户满意技巧 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力. * 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 * 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 * 客户投诉的类型及分析（一） 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 * 客户投诉的类型及分析（二） 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 * 小组讨论 对每一类型的客