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引导问题（八）为什么要重视客户忠诚度呢？ 引导问题（九）赢得用户忠诚的三大要素 1、客户满意标准的重要性表现在： ? 能够树立统一的经销店形象。 ? 它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。 ? 能够提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修经历。 ? 还能够赢得客户的信赖和忠诚。 ? 有了标准以后，每个人都会清楚自己的角色，都知道应该怎么做。 ? 不论你在不在店内，都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。 引导问题（十）赢得客户满意的标准 2．客户满意标准的定义 客户满意标准是一个可以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。 1、顾客期望和汽车经销企业提供的实际服务 2、正确认识顾客投诉和顾客抱怨对汽车经销企业的影响 3、七类一般抱怨产生的原因 （1）顾客受到员工不礼貌的对待。 （2）顾客不满意维修作业的结果。 （3）实际维修价格超出报价或顾客对价值的怀疑。 （4）不能按时交车。 （5）交付的车辆清洁状态不好。 （6）顾客不满意对交车时维修作业情况的说明。 （7）顾客对专用设施、休息室、代用车等不满意。 引导问题（十一）顾客的投诉与抱怨的管理 4、正确处理顾客投诉和抱怨 （1）处理原则 （2）投诉或抱怨发生后怎么办 一、处理异议的技巧 ? 1、让客户回答自己提出的反对理由 2、提供资料 3、把反对的理由变成购买的理由 4、让客户在肯定的答复中回复满意 5、反驳客户提出的反对理由 引导问题（十二）处理顾客投诉与抱怨等 不满情绪的技巧 二、处理愤怒客户的技巧 1、保持积极的态度 2、要让客户讲出他的问题 3、给客户以尊严的三句话 4、以平和专业化的方式与客户谈话 5、将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的 课题五 4S的5S现场管理 *学习目标： 1.掌握5S现场管理法的含义； 2.理解5S现场管理的作用； 3.熟悉5S现场管理内容； 4.能够按照实施步骤推行5S管理。 ***课题描述 5S对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。随着世界经济的发展，5S已经成为现场管理的一股新潮流。 5S管理是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，又被称为“五常法则”或“五常法”。 引导问题（一）什么是5S现场管理法？ 1、5S的沿革 2、5S的发展 引导问题（二）5S管理的历史沿革 应用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能有效地迈向全面质量管理，主要是针对制造业在生产现场，对材料、设备、人 员等生产要素开展相应活动。 引导问题（三）5S管理的应用范围 亏损为零、不良为零、浪费为零、故障为零、切换产品时间为零、事故为零、投诉为零、缺勤为零。 总之，通过5S运动，企业能够健康稳定，快速成长，快速发展并且至少达到四个相关方（投资者满意、客户满意、雇员满意、社会满意）的满意。 引导问题（四）5S管理的作用 1．改善和提高企业形象 2．促成效率的提高 3．改善零件在库周转率 4．减少直至消除故障，保障品质 5．保障企业安全生产 6．降低生产成本 7．缩短作业周期，确保交货 8．改善员工的精神面貌，使组织活力化，形成良好的企业文化。 引导问题（五）推行5S管理的目的 引导问题（六）5S管理的内容 ??? 5S管理第一步：整理 内容 将工作场地的所有物品分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都清除掉。 操作 先按以下标准对物品加以区分，然后按类别进行处理。 1、不能用的物品 不再使用的物品---清理出工作场地，作废弃处理； 2、1年内可能会再使用的物品 6个月到1年左右用一次的物品 1个月到3个月左右用一次的物品---清理出工作场地，存放在储存室里； 3、每天到每周用一次的物品---留在工作场地，随时取用。 目的 1、腾出空间，活用空间； 2、防止误用、误送； 3、保持工作场地干净整齐。 注意 要有决心，不必要的物品应果断地予以处理。 ??? 5S管理第二步：整顿 内容 把整理后留下来的必需物品按照规定的位置摆放整齐并加以标识、说明。 操作 清理掉不要的物品后，将留