一对一营销理论如何在旅游企业中应用培训资料.pptVIP

* * * 一对一营销理论如何在旅游企业中应用？ 第四小组： 一对一营销的概念以及阐述 一对一营销（One-To-One Marketing），亦称“121营销”、“1-2-1营销”“1对1营销”等。是一种客户关系管理战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 一对一营销针对每个客户创建个性化的营销沟通。该过程的首要关键步骤是进行客户分类，从而建立互动式、个性化沟通的业务流程。记录响应，使未来的沟通更显个性化。优化营销和沟通的成本，从而搭配或提供最符合需要或行为的产品或服务。 旅游企业的市场现状分析 长期以来，很多旅游企业长草短草一把抓，以市场为王，把整体市场份额的提升视为金科玉律，在某种程度上轻视了游客，护士了各种类型游客的个体差异性特种，使得游客的消费体验味同嚼蜡。 曾经有一个旅行社向市民做了一个调查，问题只有一个：您是否记得上一次旅游是哪一家旅行社组织的？结果能马上报出答案的不足四成。。有的旅行社老总不相信，那么旅行社经理又能记得多少游客的姓名呢？ 　　 旅行社不能记住游客，却希望游客们记住旅行社：旅行社不去关心客户需要什么样的旅游，却希望客户关心该社是全国多少强？笑话！ 所以我们说：旅行社的经营者要求关心每一个游客，记住他们的职业，记住他们的生日，记住他们的旅游爱好，记住他们的旅游规律。让旅游者“一个都不能少”地成为旅行社的终生客户，这就是一对一营销。 网络营销 一对一 营销 传统营销 旅行社作为典型的服务业，导入一对一营销将在以下几个方面产生深远的影响： 1.从现有客户中获取更多客户份额。 忠诚的客户愿意更多的购买旅行社的服务，忠诚的客户的消费，其支出的是随意消费支出的二至四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。 2.减少销售成本。 旅行社吸引新客户需要大量的费用，但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。随着双方关系得到进展，客户对旅行社的产品或服务越来越熟悉，旅行社也十分清楚客户的特殊需求，所需的维持费用就变得十分有限了。 3.赢得口碑宣传。 　　 当新客户向老客户咨询时，老客户有力地将该旅行社推荐给新客户，这样，旅行社方面既节约了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入！ 4.减少非正常业务流失。 　　 旅行社的业务经常会跟着业务人员走，而一对一营销的导入将使得旅游者对旅行社的品牌建立良好的信任关系，“记住旅行社”，而不是“记住业务员”，从而减少旅行社非章程的业务流失。 三、一对一营销模式对旅行社业务流程的影响 （1）旅行社的传统营销模式与业务流程 　　　 传统的“推式”模式的业务流程是以旅游经营商为起点，消费者为终点的。经营商在考虑消费者需求的情况下，制定产品经营计划，并根据产品经营计划向旅游业上游供应商采购原料，然后设计、组合、包装产品，通过其它中间商把产品信息和服务传递给消费者的模式称为“推式”模式。随着全球竞争的激烈加剧，旅游经营商越来越难以控制产品的设计、组合速度和分销速度，难以准确地制定生产计划和定价。 （2）旅行社的一对一营销模式与业务流程 　　 在网络经济时代，以顾客需求为导向的业务模式促使供应链从传统的推式模式向“拉式”模式(即订制生产方式)转变。在拉式模式中，消费者是供应链的开端，消费者与生产商和供应商之间，都是通过网络完成信息流动的，因此能够快速地适应消费者需求的变化。同时，生产商直接与消费者接触，而经销商消失了，这正是网络经济中渠道“非居间化”的特征。 　　 在网络经济时代，旅游消费者变为旅游企业的转包商，因为他们使用的是自助式的产品和服务。旅游企业让客户在企业的网站上探究不同的产品选择，寻求解决方案，并在产品设计上满足自身的需求。对企业来说，不仅可以降低为这些自助式客户提供服务的成本，也降低了客户改用其他品牌的几率。而对客户来说，则是让他们得以随时取得一些工具，用于发展和量身打造出适合自身需要的产品和服务。 　　 网络的发展在营销渠道上最终将建立一个“颠倒的市场”和一种颠倒的“目标观众”随着消费者的地位进一步提高，讨价还价能力的加强，企业越来越被动。因此，企业必须做好一对一的市场营销工作，才能使自己适应互联网经济的要求和特征，处于比较主动和有利的位置。 网络营销实现了旅游业的一对一营销 一对一营销是21世纪发展起来的一种新的营销理论。当旅游业进入网络经济时代，