酒店管理实务【稀缺资源，路过别错过】文档.ppt

2、计划卫生 如窗帘、地毯、卫生间打蜡等 3、客房检查制度和查房程序 服务员自查 领班查房 主管抽查 经理查房 * （二）PA的清洁卫生 楼道、餐厅、前厅、酒吧、舞厅等饭店内外所有客用区、员工工作区域、生活区域等的卫生工作。 * 1、定岗划片，包干负责 2、建立计划卫生制度 3、拟定为生质量标准 4、做好人员组织、合理安排班次 5、班组长、管理人员要加强巡视检查 * 三、客房接待服务及管理 （一）客房服务中心 （二）客房接待服务工作 1、迎客服务 2、送客服务 3、客房部日常接待服务工作 * A、整理房间 B、洗衣服务 C、房内小酒吧服务 D、失物招领服务 E、擦鞋服务 F、借用物品服务 * 客房出租率 客房出租率=（已出租的客房数/饭店可供出租客房数）×100% 四、房价管理 （一）基础收益率原则 客房的价格必须能够满足客房成本与计划投资回收率的要求，实行基础收益率原则，是为了保证客房在出租过程中能实现客房经营最基本的收益要求。 * （二）现实最佳收益率原则 为了减少资源浪费和维持员工的工作热情，当市场处于萧条状态时，根据当时市场情况合理调整价格以吸引消费者。 （三）形象战略原则 市场竞争加剧时，有实力的饭店应在竞争中努力实施形象战略原则，而不应简单地加入大削价的行列。 * （四）价后增效原则 配合形象战略原则 在保持价格不变的前提下，增加同一价格下的服务项目，享受更多服务项目。 （五）投资未来原则 对于那些虽然现在还不是饭店主要客户的消费者，但未来有可能成为消费者的潜在客户或对饭店的未来经营与发展可能起重要作用的客户主动从房价上给予优惠，并以各种方式联络感情。 * 五、房价的种类与计价方式 影响房价的因素 1、标准价rack rate 2、季节价season rate 3、优惠价preferential rate 4、折扣价discount rate 5、免费价complimentary rate 6、白天价day rate * 计价方式 1、欧式计价（只包括住宿费用） 2、美式计价（房费加一日三餐费用） 3、修正美式计价（房费和早餐外加午餐或晚餐） 4、大陆式计价（房费加欧陆式早餐） 5、百慕大计价（房费加美式早餐） * 六、客房部的费用控制 （一）客房部的主要费用 1、不可控费用 2、可控费用 工资、福利及其他费用、职工用餐费用、顾客消耗用品、客房布件、工作费及其他费用 * （二）客房消耗品的控制 1、客房消耗品是指提供客人一次性消耗使用或用作馈赠客人而供应的用品。 2、客房消耗品的三级控制 第一级是领班根据记录控制每个员工使用的消耗用品，并在各服务员之间比较，计算出来一个每房每客消耗用品的数量。 第二级控制是各楼层领班汇总楼层消耗品的数量。 * 第三极控制是客房服务中心或布件房主管负责。 （三）布件的控制 1、布件，又叫布草，布巾，有的地方叫床单是软片，一般分为床上布件、餐桌布件、卫生间布件、装饰布件。 * 2、布件的选择 制作工艺 纤维质量 纱的捻度 织物密度 锻炼强度 * 3、布件的储备 4、布件损耗的控制 布件损耗的途径：A、正常磨损（最理想的损耗）根据布件的耐洗度来决定布件洗涤的生命周期。B、使用不当，粗心造成的损耗，用布件做清洁用品增加了布件洗涤的强度。C、偷窃、丢失。D、洗衣房的遗失。 * 防止员工偷窃的方法： 布件房布件柜应设专人保管 布件的领发要登记 布件中心库房要经常盘存 * 第七章 康乐部 一、饭店康乐部管理概要 康乐是具有现代意识的旅游新观念，高级饭店在顾客眼中是一个包罗万象、应有尽有的小社会，是足不出户就可以享受到各方面乐趣的场所。我国《旅游涉外饭店星级评定标准》中规定，高星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场及多功能娱乐厅等。因此，设立康乐部是高星级饭店的标志之一。 * 二、康乐部的作用和任务 作用：1、满足客人对康乐的欲望 2、提高饭店的声誉和等级，创造良好的经济效益。 任务：1、适应客人体育锻炼的需求 2、适应客人健美的需求 3、适应客人娱乐的需求 4、做好安全保养工作 5、做好卫生工作 * 6、为客人提供运动技能技巧的指导性服务 7、为客人提供娱乐趣味性服务 三、康乐部设施类型 运动类： 游泳池、健身房、弹子房或桌球室、保龄球房、其他运动类康乐设施。 娱乐设施类： 棋牌室、电子游戏室、舞厅、飞镖室、卡拉ok、ktv包间、多功能咖啡厅、大型游乐场 * 美容健美类设施： 理发室、美容室、桑拿浴室等 四、康乐部的组织机构 它的组织机构一般有两种模式：一是把康乐部与其他部门并列，直属于总经理领导；二是把康乐部隶属于某一部门，如前厅部或餐饮部等。 * 五、康乐部经营管理的特点 1、经营管理的灵活性 服务人员的调配和服务项目的设置 2、经营项目的适应性 3、