深圳金地物业管理方案模板.doc

物业管理方案前 言 物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动（特约服务和社会文化）突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。 管理目标 一、管理目标： 1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准； 2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准； 3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准； 4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全； 5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁； 6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区； 8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%； 9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上； 10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人； 11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。 二、分项指标： 1. 房屋完好率： 100％ 2. 房屋零修、急修及时率： 99％ 3. 维修工程质量合格率： 100％ 4. 管理费收缴率： ≥98％ 5. 绿化完好率： 99％ 6. 清洁、保洁率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗沟完好率： 100％ 10. 路灯完好率： 100％ 11. 汽车场完好率： 100％ 12. 公共文体设施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小区内重大刑事案件发生率： 0 14. 小区内治安案件发生率： ≤1／年 15. 消防设施、设备完好率： 100％ 16. 火警发生率： ≤1％ 17. 火灾发生率： 0％ 18. 违章发生率： 2％ 19. 违章处理率： 100％ 20. 用户有效投诉率： ≤2％ 21. 有效投诉处理率： 100％ 22. 管理层员工专业培训合格率： 100％ 23. 特种作业员工持证上岗率： 100％ 24. 维修服务回访率： ≥30％ 25. 业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥98％ 服务特色（“菜单式”服务模式） 一、 实行“菜单式”服务模式 即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。 二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺 1、首按责任制 每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 2、三分钟服务承诺 第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务 1、三米微笑服务 管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。 2、站立式服务 站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在