让顾客知道尖峰需求的时间.pptVIP

ServicesMarketingIntegrating Customer Focus Across the FirmZeithaml, Bitner, Gremler Chapter 15 管理需求與產能 學習目標 解釋產能受限制服務的基本問題：缺乏儲存的能力 說明時間、人力、設備、及設施的限制結合需求型態變化的涵意 呈現透過(1)改變需求以配合產能或(2)調整產能以配合需求來平衡供給與需要的策略 說明收益管理策略在促成產能利用、訂價、市場區隔化和財務報酬之間的平衡上可能有的利益和風險 提供當產能與需求無法配合一致時用來管理等候線的策略 基本問題：缺乏儲存能力 服務廠商不能在低需求期間建立存貨以備往後需求增加時使用 於服務的不可儲存性 生產和消費同時發生 基本問題：缺乏儲存能力 基本問題：缺乏儲存能力 產能限制時間、勞力、設備、設施 產能限制時間、勞力、設備、設施 產能的最適化與最大化使用 最適產能與最大產能可能不相同 最適產能 資源充分利用但並未過度使用 且顧客能及時接受到高品質的服務 最大產能 能夠提供服務的絕對限制 產能的最適化與最大化使用 需求型態 描繪需求型態 組織需要將相關時期的需求水準描繪出來 每日、每週、和每月的需求水準都必須加以追蹤 需求型態 可預測的週期 觀看需求水準的圖形，確認是否有可預測週期？ 需求具有可預測的週期，通常可指認出一個或一個以上