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膳食行业电话营销专训课程 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 营销人员只能靠“听觉”去“看到” 客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值. 电话营销的目标设定 电话营销的目标设定 主要目标 次要目标 电话营销的目标设定（1） 电话营销的目标设定（2） 电话营销的事前规划工作 做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、不同来源的客户信息，包括之前联系的各类客户信息 2、红色、蓝色、铅笔各一支客户登记表、意向客户登记表重点客户登记用的笔记本 3、 其他准备事项。 电话营销的事前规划工作（1） （一）了解客户的真实需求 每一个准客户的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是承包前，一定会想“承包之后对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是承包本身的形式。 另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分，这种状况主要针对客户的现状找出客户的不满意，帮客户解决问题 电话营销的事前规划工作（2） 客户决定将食堂承包的动机有很多，但最重要的有： 1、管理问题、质量问题，此针对客户自主经营类型 此类客户动机在于承包之后后勤管理压力是否会减轻，可针对客户实际情况多介绍公司的专业及模式. 2、现承包饭菜质量问题 此类客户针对市场状况，帮客户分析食堂现存问题，及我司承包的解决方案，让客户对我司树立极大的信心. 3、利益关系动机 如工厂管理人员要的好处是“钱”，不妨先画个“饼”. 4、综合需求动机 以上三种动机可能同时存在 电话营销的事前规划工作（3） 事先研究准客户/老客户的基本资料， 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边关于客户的相关资料，就餐人数、餐费标准、水电燃油、男女比例、补贴情况、客户身份（是主管、经理、厂长还是老总）。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,那样是不可取的. 电话营销的事前规划工作（4） （一）其他准备事项 1、在声音中加入笑容 声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来,因为对方看不到你的笑容,只能靠听觉来与你沟通. 2?、 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力,抑扬顿挫. 可以在自己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带,也可以放松一直紧绷着的神经。 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员 要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 对客户有什么好处？ 开场白 开场白 综上所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可 以改进的更完美一些? 积极讨论中…… 接通Key Man—接待秘书 表明公司及自己的姓名 说话要有自信/要有底气 不要太客气 在电话中不要谈到培训细节,强调与领导沟通的必要性 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空 有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标 有效结束电话（1） 有效结束电话（2） 有效结束电话（3） 有效结束电话（4）