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礼貌用语 1、问候语：标准式问候语；时效式问候 2、请托用语： 3、致谢用语：标准式；加强式；具体式感谢 4、道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去 5、征询用语： 6、应答用语：肯定式：很高兴为您服务;谦恭式：这是我应该做的；谅解式：没关系 7、赞赏用语：评价式：您真棒；认可式：看来您是位内行；回应式：您过奖了 8、告别用语： 陪同引邻：服务人员要距于客人左前方一米左右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客人。 上下楼梯：上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原则。 进出电梯：入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。 出入房门：叩门以表尊重，主动推拉房门。 引领礼仪 进出门礼仪 1. 态度及形象； 2. 按时到访，说明来意； 3. 向客户解释工作量及大致的工作程序； 4. 保护客户财产； 5. 注意安全，专心工作； 6. 完成工作，清理现场； 7. 感谢客户，并做跟进。 沟通与投诉 学会沟通 倾听的技巧 同情并认同客人的感受 先处理心情再处理事情 详细记录投诉内容 积极回复处理问题 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样是商品的话，我愿意付出比世界上任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” ——沟通的重要性。 学会沟通 语气：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用