汽车4s店客户投诉处理技巧.ppt

顾客投诉处理流程与技巧 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例 ——首先回顾顾客对售后服务的期望 （3）除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。 无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。 （1）不信任销售店会认真处理经理的顾客。 将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请其务必理解。 要求应对处理方式提出见解的案例 四、投诉处理对应案例（续） 请主机厂来作说明！ 对应重点 b （2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。 由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客了解。 （3）对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。 除了再度向顾客说明之外，还要向其强调即使主机厂来处理也是一样的结果，而最终处理也是由销售店来进行，销售店一定会负责地来处理，请其理解。 四、投诉处理对应案例（续） 请主机厂来作说明！ 对应重点 b 要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。 原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。 若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。 诚心诚意地倾听顾