汽车维修企业管理任务一项目二.ppt

内 容 内 容 汽车维修企业管理 项目二 汽车维修企业经营运营实务 任务一 现代汽车维修企业的特点及服务流程 1.汽车维修作业的对象是在用汽车 近几年，随着新车型的不断推出，新技术、新工艺、新材料不断被采用，使车辆的结构和技术越来越复杂，使汽车维修业从一个劳动密集型及以经验为主演变成强调个人专业技术、综合素质及设备、技术为主的行业。 主要学习内容：理解和掌握维修企业的特点、维修企业服务流程、客户满意度及服务流程行动要点 一 汽车维修企业的特点 2、社会分散性 由于汽车的流动分散，遍布城乡各地，因而，汽车维修业必然也会分布社会各个角落，特别是从事汽车维护、小修和专项维修的企业，分散性更为突出，造成了汽车维修企业是以中小型企业为主。 3、市场的调节性 由于市场的不断变化，使汽车维修业户开业、停业在动态变化中自行调节。 4、隶属关系 有部分是从原来国有的汽车维修企业中独立出来的 一 汽车维修企业的特点 客户满意度 二 客户满意度与维修企业效益的关系 菲利普·科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 二 客户满意度与维修企业效益的关系 客户满意度 Barky：顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而顾客满意度是顾客满意水平的量化。