高州市中医院服务营销存在的问题与策略.docVIP

高州市中医院服务营销存在的问题与对策 1 绪论 1.1 研究的背景 服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪八十年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。二十世纪六十年代，服务营销的观念兴起于西方，随着全世界服务业的发展，人们已经认识到服务将成为企业今后竞争的焦点。九十年代后期，服务营销的理论被应用到中国市场的家电业、旅游业、金融业等行业，不仅促进了企业的竞争意识，还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。随着中国经济发展水平的提高，人们越来越重视自身的健康，医院服务消费早已突破了“有病求医”的观念，医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点，美容、整形、康复服务正在悄然走俏，健康咨询、家庭保健等方面的潜在需求不断增长，以及保健品市场的一再升温、特需服务的产生等现象为医院开拓出了更多的市场。 1.2 国内外研究现状 国外学者对医院服务营销最早的研究在20世纪60年代兴起于美国， Zeithaml、Parasuraman和Berry (1985)通过他们的文学发现了在生产的顾客的介入是营销问题起因于不可分性特点。Baker (1981)阐明需要对于服务比产品的需要通常直接威尔逊(1972)发现本实质的程度在不同的业务类型之中变化。Postponability 根据Blois (1974) postponability的意味着买家开始运用服务一个重要时间在购买以后从一个不同的观点(Wyckham、Fitzoty和Mandry 1975)电话它用途或也就是说消费者无法实际受益于或者在购买以后判断直到最新此刻的表现。系统地介绍了如何为顾客提供优质的医疗服务使医院竞争能力持续提高的各种理论和实实在在的方法。个案例，多种战法变幻无穷融生动的例子于通俗的理论之中任何医院通过学习，结合自身的资源，目标和能力，一定能使医院立于不败之地！成为卓越的医院，受到公众的尊敬！《医院服务》提出的医院前线服务这一概念也就说，用创新的医院服务理念，引入优秀企业服务管理的理论和方法，为广大民众提供全方位、全过程、快速满意的非医技性的服务。它涉及到院前院后的服务范畴，是对医院传统窗口部门的功能整合并赋予新的使命和新的内容。 高州市中医院面对激烈的行业竞争，如何增强自身的竞争能力、适应市场变化、获得发展空间，是医院目前最关键的问题。通过此论文，进行实地调研提出问题、学以至用地寻找解决问题的方法，是此论文研究此问题的目的所在。开展服务营销不仅是医疗机构、医务人员的需要，也是医疗服务市场和全社会的共同需要，我们应以比竞争者更好的满足顾客需求来获得发展。通过探索并制定医院医疗服务营销战略并组织实施，使每一位医务工作者都树立强烈的市场意识、服务意识、竞争意识和营销意识，在全院建立起“医院服务营销”模式，不但对自已是一个提高，同时对医院发展作出应有的贡献。 2 高州市中医院服务营销的现状 高州市中医院位于广东省高州市府前北路一百零六号，是一所具有四十多年建院历史，集预防、医疗、保健、康复、教学、科研于一体的“二级甲等”综合性中医医院。先后荣获省先进集体、省职业道德建设先进单位、省文明中医医院、省百家文明医院、省“放心药房”达标单位等四十多项省市级荣誉称号。 一直以来，市中医院坚持 “中医特色凸显，中医西医并重，品牌专科强院”的办院方向，全面推进“科技兴医、科技兴院”的发展战略，不断引进更新医疗设备，走中西医结合现代化的道路。中医院通过注重发挥中医“简、便、廉、验”优势，先后与七间医院联办了专科，如与广西玉林骨伤科医院联办骨伤科、广州金太阳康复医院联办康复中心。其中骨伤专科是医院的“拳头”科室，声誉响遍粤西：能顺利开展人工股骨头置换、断指再植、颈椎腰椎间盘突出摘除、全髋关节置换、颈椎前路减压髂骨植骨钢板内固定等高难度手术，在粤西地区处于领先水平。外科可以开展脑肿瘤摘除、肺癌切除、食管癌根治、胰头癌根治、纵膈肿瘤切除、巨大甲状腺切除、肺叶切除、肝叶切除等手术和胆囊切除、前列腺摘除、心脏修补等微创手术，是粤西地区唯一一间被评为全国“颅内血肿微创清除术”协作医院。 同时，中医院注重以人为本，坚持以病人为中心，以“病人满意不满意”为标准，全方位开展星级服务，做到了微笑服务在脸上、文明用语在嘴上、熟练操作在手上，时时事事处处为病人着想