有效沟通技巧成品教学讲义.pptVIP

闲聊方法 积极的态度 集中精神聆听 找话题 增进见闻 引导对方讲述他自己 闲聊话题 望远镜 前途 婴儿 忠告 山峰 挑战 奖杯 已经获得的成就 梯子 如何开始 面具 喜恶 工人 工作 房子 住所 闲聊练习： 按组别排序，讲师抛出话题，在整组进行完毕之前必须将话题带回到“YXY补Y循环,效果好不反弹”中。 客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。 疑虑 目标 问题 需要 希望 期望 关心 要求 客户需求 四、客户需求探询技巧 询问重要性： 了解客户的想法和观点 客户导向式销售的要求 表达了对客户的关注 探询篇—— 询问方式： 开放式提问 鼓励对方从中畅所欲言 答案不限制在某一确定点上 封闭式提问 限制对方答案在某一确定点 用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个 一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式: 鼓励顾客决定/发现需求 询问策略： 通过询问确定客户的购买价值观 找出购买价值观 排列价值层次 测定价值规律 与产品进行联结 客户需求探寻三问： 您需要的产品应具备的条件？ 它们的轻重顺序是如何排列的？ 您是如何对它们分别定义的? 80/20法则：80%提问倾听，20%在说。 倾听篇—— 倾听技巧 听清事实（事实与观点往往混淆） 听到关联（请客的故事） 听出感觉（倪萍主持） 倾听指南—该做的和不该做的 应做的：——积极地倾听 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上 不应做的： 打断客户 使客户分神 把内容搞混 草率作出结论 错误的假设 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 魂游物外 不懂装懂 倾听指南—该做的和不该做的 五、说服技巧 开口即等于成功的一半 准备充足的理由 找出对方的决策策略 未来模拟 设置心锚 隐藏的命令 在交谈中掌握主动权 痛苦式说服术—— 人们逃避痛苦的动力远远大于追求幸福的动力 发现 感受 扩大 解答 状况型提问——确定销售机会 困难型提问——发掘困难与需求 影响式提问——扩大紧迫感 解决型提问——提供解决方案 六、产品介绍技巧 假设问句法 下降式介绍法 假设成交法 互动式介绍法 视觉销售法 七、抗拒、敌意处理技巧 （一）抗拒、敌意处理原则—— 责任型思维：把抗拒与敌意视为由自己引起的。 处理抗拒的关键： 信念 价值观 行为 （二）抗拒、敌意处理技巧（天龙八步） 接受并利用该异议 赞同感受 说故事 表现出好奇或兴趣 重新框架 直接正面提问 YES或NO 坚持 （三）重新框架的艺术 大处着眼 小处着手 来龙去脉 变换角度 （四）、处理愤怒和敌意 1、同意其指控 2、同意或确认其感受 （平复对方情绪，然后进行引导） （沉默，在对方说话间歇进行呼应引导） （同步对方的情绪及感受） 八、缔结成交技巧 需求确认 可行性解决方案 证明物超所值 制造紧迫感 购买的权力 缔结法则 不确定缔结法 体验式缔结法 6＋1缔结法 延伸缔结法 对比缔结法 学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。 《第五项修练》