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中层如何做好沟通协调 建设银行陕西分行办公室　薛峰光 2011年10月 　　 二、上行、平行与下行沟通 1.上行沟通 二、上行、平行与下行沟通 1.上行沟通 遵循请示汇报程序 二、上行、平行与下行沟通 1.上行沟通 请示汇报的基本态度 二、上行、平行与下行沟通 1.上行沟通 沟通就是说服。说服上级领导的技巧有： 二、上行、平行与下行沟通 1.上行沟通 沟通就是说服。说服上级领导的技巧有： 二、上行、平行与下行沟通 1.上行沟通 上行沟通三大误区 二、上行、平行与下行沟通 2.平行沟通 二、上行、平行与下行沟通 2.平行沟通 四大障碍 ——过于看重本部门，而忽视其他部门 ——其他部门为我提供服务是应该的，不能设 身处地对待其他部门的工作 ——部门间的利益冲突 ——不愿意承担责任 二、上行、平行与下行沟通 2.平行沟通 三大策略 二、上行、平行与下行沟通 2.平行沟通 三大策略 二、上行、平行与下行沟通 2.平行沟通 四大要点 二、上行、平行与下行沟通 3.下行沟通 二、上行、平行与下行沟通 3.下行沟通 下行沟通最常见的是发文件、下命令、提要求。下命令必须注意四大禁忌 二、上行、平行与下行沟通 3.下行沟通 下行沟通常犯的五大错误 二、上行、平行与下行沟通 3.下行沟通 如何使基层积极接受并认真执行命令 二、上行、平行与下行沟通 3.下行沟通 如何使基层积极接受并认真执行命令 二、上行、平行与下行沟通 3.下行沟通 巧妙批评 三、冲突处理 冲突产生的原因 三、冲突处理 冲突的基本类型 三、冲突处理 冲突的处理 三、冲突处理 有效解决建设性冲突的步骤 三、冲突处理 容易引起冲突的体态语 * 　一、什么是沟通 沟通是双方为达成某种目的而进行信息交换的行为过程。 　一、什么是沟通 参考信息： 所谓沟通，《辞海》解释为“开沟使两水相通。后泛指彼此相通。” 　一、什么是沟通 沟通最重要的是把对方当 看。 黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 　一、什么是沟通 ? 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 个人表达 表达方式 正式渠道 非正式渠道 媒体 理解方式 个人理解 反馈 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 原来是这样! 省分行 二级分支行 网 点 型 支 行 综 合 型 支 行 储 蓄 所 分 理 处 县 支 行 仔细聆听上级部门的命令 与上级部门探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向上级汇报 在工作完成后及时总结汇报 请示汇报要点 精简 有针对性 从上级的角度看问题 尊重上级的评价，不要争论 补充事实 请示汇报的基本态度 尊重而不吹棒 请示而不依赖 主动而不越权 选择恰当的提议时机 不宜的时机：　 刚上班时、快下班时、心情不太好时。 好的时机?：?? 上午10点半左右、在午休结束后的半个小时里 领导时间充分、心情舒畅的时候。 提供的资讯及数据都要极具说服力 对改进工作的建议，要事先收集整理好有关数据和资料， 形书面材料，借助视觉力量，加强说服力。 事先设想领导质疑，提前准备好答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊 锋芒毕露 无效的进谏 立场不坚定 职能部门1 职能部门2 职能部门3 坚持原则 捍卫最重要的权利 相信一定有双赢解决办法 按照职权和公司规定行事 共同目的：把工作做好 策略一： 积极沟通 策略二：与当事人沟通 策略三：主动而不回避 1 2 3 4 凡事从建设银行利益出发 了解其他部门工作情况，设身处地为其着想 严于律己，宽于待人 树立“大服务”理念，把其他部门视为自己的客户 省分行 二级分支行 网 点 型 支 行 综 合 型 支 行 储 蓄 所 分 理 处 县 支 行 经常变更命令 连自己都说不清缘由地下命令 2 3 命令过于抽象 4 为证明自己权威下命令 1 未及时催办 时限不明确 未告知重要性 没有量化 五大错误 目标不明确 1.遵循5W2H Who(执行者) When(时间) Where(地点) Why(为什么) What(做什么) How(怎么做) How many(工作量) 2 3 4 5 6 态度和善 用词礼貌 让部下明白工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况 提出对策 让部下提出 疑问 1 2 3 4 5 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊