全业务时期集团客户经理攻略(一稿).doc

目 录 第一章 集团客户经理的职业理想与素养 3 第一节 职业生涯规划 3 第二节 职业素养 8 第三节 集团客户经理团队建设 18 第二章 全业务运营运营商的战略构想 28 第一节 我国电信运营商的基本情况 28 第二节 全业务运营的内涵 30 第三节 三家运营商的可能采取的战略思路 33 第三章 集团客户信息资源的开发和使用 58 第一节 集团客户信息资源的特点 58 第二节集团客户信息资源的开发 60 第三节 集团客户信息资源的利用 67 第四节 集团客户信息资源管理 82 第四章 集团客户经理服务理念和标准 95 第一节 树立大服务理念 95 第二节 集团客户经理正确的服务定位 99 第三节 集团客户经理的基本服务标准 101 第五章 集团客户系统营销服务体系建设 116 第一节 营销体系的演绎过程 116 第二节 系统营销服务体系 118 第三节 电信运营企业的营销体系建设 126 第四节 中国电信业内部营销服务体系 131 第六章 集团客户经理竞争营销方法 151 第一节 集团客户市场竞争所面临的现状 151 第二节 明确竞争定位 155 第三节 选择竞争战术 157 第四节 建立持久竞争优势 164 第五节 促销活动的组织 166 第七章 集团客户移动信息化解决方案 173 第一节 集团客户移动信息化服务产业生态圈 173 第二节 集团客户产品及解决方案 178 第三节 集团客户移动信息化解决方案项目的前期工作 219 第四节 集团客户移动信息化解决方案项目的实施和后续工作 220 第五节 行业集团客户移动信息化解决方案的设想 223 第八章 集团客户经理的管理 237 第一节 集团客户管理体系概述 237 第二节 集团客户经理人员配备及晋级管理 242 第三节 集团客户经理管理中的团队合作建设 246 第一章 集团客户经理的职业理想与素养 第一节 职业生涯规划 一、 职业的含义 集团客户经理是一种职业。 所谓职业，就是在社会分工和生产内部分工的基础上，人们长期从事的具有专门性业务和特定职责，以此作为主要生活来源的社会活动。由于社会生产的工业化程度有了空前提高，科学技术突飞猛进发展，人类社会生活的各个领域得到广泛开拓，社会分工越来越细，种类越来越多，人们的职业活动日益复杂和丰富，这就造就出千百种职业。因此职业就是人们从事的比较稳定的有合法收入的工作。具备收入合法、比较稳定两个必要条件的工作才能称之为职业。人们在社会中是靠职业获得经济收入来维持个人生存及生活的，这个收入应该符合国家法律法规和有关政策的规定。一个人如果失去了有合法收入的职业，生活就会遇到困难，甚至无法生存。从事不正当活动而获取收入的，不能算做职业。另外，如果一个人上午干这个，下午做那个，今天搞运输，明天做买卖，我们也不能说他有职业。比如，同样参加足球运动，一般人只是将其作为业余爱好或健身强体的体育运动，因而足球运动对于一般人来说并非稳定的工作，也就谈不上以此获取经济收入。职业足球运动员则不同，足球运动及足球比赛是职业足球运动员所从事的较稳定的职业活动，并通过这项活动使他们获得经济收入。这也是人们称他们为职业足球运动员的原理。那么选择集团客户经理作为职业追求，就会成为职业集团客户经理。 集团客户经理主要职责就是为客户创造价值，为本公司传递价值和实现自身价值。在完成这些职责的过程中，在面向集团客户服务的团队中，集团客户经理自身也处于不同角色转换当中。在售前，集团客户经理更多表现为一名实干家，考虑的是如何把客户的需求跟自身的产品结合起来。在售中，集团客户经理表现更像一位监督者，需要时刻关注并推动项目的进行。而在售后，集团客户经理更多表现为一位协调者，客户有任何问题，就作为客户业务受理的第一界面，协调后台部门予以解决。这样的变化给集团客户经理提出了很高的职业要求，那就是有坚定的职业理想和良好的职业素养。 二、 职业生涯 作为职业集团客户经理，就应对其自身的职业生涯进行科学的规划；对其职业理想进行确定；同时提高其职业素养。简单的说职业生涯就是一个人的职业经历。职业生涯进行科学的规划的作用就是确定适合自己的职业目标和道路，让自己有限的职业资源增加效率和收益，增强自己对职业生涯的控制力和管理能力，帮助自己实现持久、高效、平衡的职业生涯。 职业理想就是个人对未来职业的向往和追求。职业理想进行确定的作用是确定人生发展的目标，增强人生前进的动力，激励人生价值的实现。职业理想的实现是通过择业与求职，立业与创业的过程。职业素养就是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。职业素养也就是职业素质，职业素质就是指一个人在职业活动中所体现出来的职业技能、职业道德、职业精神等等。本书确定为包括职业道德，职业思想（意识）、职业行为习惯和职业技能四个方面。 职业