中银香港—创新网点管理体制改革,激发网点经营活力 一复习课程.pptVIP

中银香港分销网络专题介绍创新网点管理体制改革激发网点经营力量 2011年7月29日 2011年年中工作会议网点渠道建设论坛材料之 中银香港—创新网点管理体制改革，激发网点经营活力 专业化的客户关系管理团队（财富管理、大众客户、中小企、大企等）能配合客户所需，为客户提供优质服务，从而增加客户对银行的盈利贡献 规范化的产品管理团队(存款、按揭、股票、全球市场等)能因应急速的市场变化及复杂的产品，适时开发具竞争力的产品，以符合不同客户要求，加大产品的盈利贡献 全方位的渠道管理团队（分行、电子银行、电话服务中心等）能支持多渠道业务发展，为集团所有客户提供优质、灵活、快捷及标准统一的服务，并能因应不同层级的客户提供差异化服务 客户关系管理 (R) 产品管理 (P) 渠道管理 (C) 分销网络由四个主要管道与九个属下单位组成 分销网络 分行管理 服务交付 优质服务管理 策划及 业务支援 分区 分行网络 直销银行 规章及 流程优化 业务合规 及监控 运作管理 财务策划 专队 电子银行* 电话服务中心# 自助银行 宝生期货 销售管理 办公室 #电话服务中心包括自动化及人工化操作 *电子银行包括手机银行 分行网络采用较扁平式的组织架构，以减少管理层次，增加管理幅度与弹性 各区主管负责所辖区内分行的营销及服务发展，并管理分行的各项业务 销售管理办公室作中央统筹角色，为分销网络各个销售渠道，包括分行网络及直销银行，制定、推动和落实各项营销策略和工作计划 藉由「客户关系」及「销售流程」管理系统组成的「销售管理平台」发掘及把握销售商机 ，强化分销渠道的整体营销能力，同时标准化销售流程，提升合规水平及市场竞争力 销售管理办公室 OCRM 客户关系管理系统 SMP 销售流程管理系统 直销银行 注: - 分行网络由8区共201间分行组成，为本地覆盖面最大的分行网络 - 网点按规模上的大小及因应不同地区的客户特性，提供相应的产品及服务 客户层经理 (R) 财富管理 好自在 大众客户 小小企 企金 销售重点 渠道运用 市场信息沟通会 策略性激励活动 新产品 营销活动 市场推广 / 优惠 市场信息 产品经理 (P) 存款 按揭 投资 保险 信用卡 私人贷款 分销网络 (C) 分行网络 电话服务中心 电子银行 自助银行 产品意见反馈 销售情况及客户意见反馈 销售管理办公室作为分销网络与产品/客户层经理的主要对口单位， 以协调各项产品营销及客户群业务策略 厘定销售重点及平衡资源运用 厘定分销网络之销售目标 理顺销售流程 统一信息发放 销售管理办公室 1. 绩效考核计分卡 2. 业务指标 3. 销售激励机制 以全方位维度管理*，使员工清楚了解其岗位考核标准，更公平地按员工职能评核表现 明确员工各产品个人及分行指标，确保前线同事与银行目标一致 透过具透明度的销售激励机制，每季发放激励奖金以推动前线人员完成业务指标 配合银行核心价值 -「讲求绩效」 提供公平合理及与表现挂钩的绩效管理平台 激励卓越表现，建立制度化及差异化的员工表现管理机制 持续收集同业及市场动态，制定合适的策略 *包括销售、合规、客户管理、服务、营运表现等 提供全面而便捷的服务渠道，打破银行营业时间及区域性限制 推广网上银行，发展手机银行 强化24小时电话银行服务 全港所有铁路站及主要交通枢纽设置自动柜员机 不同渠道提供一致性客户体验 标准化服务内容，统一对客口径 理顺多渠道客户转介流程 集中由电话服务中心试行新产品销售 提升成本效益 鼓励大众客户使用电子及自助化设备 分行专注处理高收益及高接触需要之业务 电话服务中心接听分行的客户来电 自助银行 电话服务中心 电子银行 分行网络 汇报完毕 谢谢