【精品文档】XX医院社会评价质量控制体系及医院满意度测评体系精品.doc

医院满意度测评体系 一、医院建立评价体系的指导思想 近年来,随着医院市场化倾向的不断显现,社会各界对医疗卫生机构特别是医院的指责和意见也随之增多。医院为了生存与发展，必须最大限度地满足病人及家属的需求。为了增强医患沟通，医院必须建立满意度测评指标体系，实施社会评价活动，从而缓解紧张的医患关系，减少,医疗纠纷。 二、建立评价体系的目的 医院将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准,同时将社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的管理 院纪委负责对评价的管理工作。作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。 五、结果应用 严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。评价结果将与绩效考核、年度考核及评先、评优等相挂钩。 附件：1、科室行风问卷调查表 2、出院病人问卷调查表 附件1： 科室行风问卷调查表 尊敬的病友及家属：您好！ 为了了解我院医务人员工作质量和服务态度现状，以便不断改进我们的工作，特此进行问卷调查征求您的意见、要求和建议。谢谢您的合作！ XX市XX医院 内容 评价选项 满意 较满意 一般 不满意 不了解 您对医生服务态度满意吗？ 您对医生的技术水平满意吗？ 您对护士服务态度满意吗？ 您对护士的护理技术水平满意吗？ 您对科室医疗、护理措施满意吗？ 您对科室落实便民措施满意吗？ 您对挂号处工作人员的服务态度是否满意？ 您对住院处工作人员的服务态度是否满意？ 您对药房工作人员的服务态度是否满意？ 您对检验科工作人员的服务态度是否满意？ 您对CT、放射科工作人员的服务态度是否满意？ 您对就医环境及病区卫生状况是否满意？ 您认为医院的收费合理吗？ 合理 偏高 高 不了解 您在这次就医期间是否给医务人员送过钱物？ 有 没有 收受“红包”的医务人员的姓名或胸卡号是多少？ 您对医院最满意和最不满意的是什么？有什么建议？ 附件2： XX市XX医院出院病人问卷调查表 出院病人姓名： 病历号： 联系电话： 内 容 评 价 满 意 较满意 基本满意 不满意 不了解 改善服务流程 改善服务环境 改善服务质量? 推进预约诊疗 推进节假日门诊 意见和建议： 说明：请在每一项评价栏内用“√”作出评价 医院社会评价质量控制体系 病人对医院服务质量需求越来越高，而患者“满意度”是衡量医院服务质量，评价医患关系的一项核心指标。病人满意度是医院服务质量中的重中之重，获取患者对我们服务中的意见和建议是医院提高服务质量的关键。我院采用随机抽样方法，于每个科室抽取5名住院患者作为调查对象，通过病人满意度调查问卷获取患者满意度及病人对医院各项服务的建议和意见，为确保调查结果真实、可靠，特建立以下社会评价质量控制体系。 一、调查设计阶段 本次调查的目的旨在获取病人满意度及对医院各项服务的建议和意见，在调查对象选取方面，为体现全院病患的普遍意愿，采用了经济、实用的抽样调查法，以科室为单位，各抽取5名住院病患为此次的调查对象。 二、严格选择和培训调查员 从主要的负责科室或部门选择调查员，并对调查员进行调查知识培训，使调查员在帮助病人接受问卷调查时，无语言诱导及误导，使问卷内容兼具效度和信度，呈现病患的真实感受。 三、广泛宣传，争取调查对象的配合，提高应答率 在科室醒目位置摆放调查宣传标语、投诉方法、投诉流程、病人意见建议箱等，让病人充分理解调查目的，积极配合调查员做好问卷调查。 四、问卷收集 由调查员对放出的问卷进行收集，并由行建办的人员对问卷进行统计、分析，针对每一问题进行数据统计，得到直观结果，并由此解析问题存在的根源，并制定改善措施，以期为改善全院服务质量提供参考依据。 医院定期收