主任培训课件知识讲稿.pptVIP

谢 谢 配 合！;顶类主管训练营之二;培 训 目 的 增强管理意识，提高服务质量;培 训 要 求 动口：积极发言、积极回应 动手：记录要点、多些爱的鼓励 动脑：思路跟着走 动脸：心情愉悦，微笑着听课;培 训 内 容 如何进行现场管理 ———— 一、现场管理五大要素 二、PDCA管理循环 三、让管理到现场去 四、构建管理痕迹 五、要有承担完全责任的意识 ;一、现场管理的五大要素;③“料”，即物料的管理。遵守开源开流原则，按照“申购—采购—入库—出库—盘点”程序对物料进管理，;D：“DO” 执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容 ;A：“Action ” 效果。对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环 ;三、让管理到现场去; 管理痕迹：简单概况就是在管理工作过程中留下证据。 可以通过质量记录、文字、图片、实物、电子档案等资料。 也就是“记我所做”，把工作中的一些最原始的状态记录下来。 最大目的：减少责任甚至是免责，减少危机和风险。 ; 1、质量记录是《程序文件》的支持文件，用表格的形式把操作流程体现出来，有程序就有记录表格，有记录表格就能反应出操作程序。 ; 案例一：没有对外来人员进询问、登记、核实带来的后果 某酒醉带残人，从门岗进入时，协管员没有询问、登记、核实，走错了小区，结果酒醉带残人用拐杖把开门的两个小孩敲伤了。业主找物业公司要说法和赔偿。 ; 案例二：《保洁作业记录卡》免去的责任纠纷; 案例三： 《邮件收发记录》带来的麻烦; 结 论 完整﹑清晰﹑有效的工作记录非常重要。;物业服务是个系统，它包括服务操作系统﹑服务传递系统和服务营销系统。这些系统的一部分是看得见的，客户很容易感受到，另一些客户往往不知道，是不可见的。 那么，如何让客户看得见呢？ ;整改建议： 1、做好《月物业服???工作报告》，对每月工作进行小结（数据化），并公示。 比如：我们对哪些公共设施设备进行了维修保养，修了几次，换了多少材料，共耗费用多少；共处理几起投诉，几起违规装修，在管理上采取了什么新的举措。 从而，消除客户认为“物业公司不就是派了几个保洁扫扫地，派几个保安看看门”，“收这么高的物业费，都到那去了？ 等不明观点。;2、及时用文字传递信息 （采用温馨提示、函告、通知、警示标语等无声语言与客户进行沟通，涉及费用、处理不了的事情、突发事件等可以用请示、报告等公文形式报上级主管） ;1、现场管理中发现了问题需抱有“共同承担100%责任”的意识去及时整改， 不要认为是因员工没责任心、上司没有响应或他人行为造成而无法整改。 2、把处理过程告诉客户，让客户知道我们在做什么，做到那一步了，什么时候能完成。;结 束 语;谢谢大家！