服务礼仪规范及用语技巧109章节(93008KB).pptVIP

* 案例分析 高质量的信息来自高质量的问题； 高质量的引导来自高质量的提问。 高效引导技巧 （一）、开放式提问、封闭式提问 （二）、SPIN提问模式 （三）、经典高效 引导 技巧 SPIN引导技巧 （1）寻找问题点---背景问题（S）开放式 （2）困难不满抱怨---难点问题（P）封闭式 （3）明显强烈的需求---暗示问题（I）封闭式 （4）对解决方案的关注---示益问题（N）封闭式 SPIN引导技巧 经典高效 引导 技巧 目的（对对方有利） 建议 封闭式提问 如何才能做到“高效引导”？ 先问简单易答的问题； 多问对方回答“好、对、是”的问题； 灵活运用开放式、封闭式提问技巧； 能用问，尽量少用说； 收集信息是使用开放式提问； 引导对方的思维，让对方做决定时用封闭式。 案例分析与模拟演练 顾客异议处理技巧 （一）、处理异议——异议是 黎明 前的黑暗 （二）、追根究底——清楚异议产生的 根源. （三）、分辨真假——找出 核心的异议 . （四）、自有主张——处理异议的原则 （五）、化险为夷——处理异议的方法 （六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧 共赢 异议产生的根源 情感与精神层面不满足 不认可公司、产品 不认可营销服务人员 客户有太多的选择 客户暂时没有需求 客户想争取更多的利益 时间积累、感情沉淀、交往沟通频率、沟通质量、情感关怀 专业形象、快乐沟通、感情积累 强化我司优势 建立并强化我司优势策略、同一战线策略、假设成交、巧妙引导 SPIN引导、创造客户需求 巧妙诉苦、替代方案、巧妙请教、资源整合、上级权利 中国通信服务福建电信技术公司 中国通信服务福建电信技术公司 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务礼仪规范及用语技巧 中国通信服务福建电信技术公司 中国通信服务福建电信技术公司 一、 服务礼仪基础知识 二、电话沟通的礼仪 三、规范服务用语和禁用语 四、声音的表达技巧 服务礼仪规范、服务用语技巧 五、沟通的技巧 中国通信服务福建电信技术公司 一、服务礼仪的含义（什么是服务礼仪？） 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 中国通信服务福建电信技术公司 二、服务礼仪有哪些的具体要求 (一) 充满热情 (二) 换位思考 (三) 经验积累 (四) 灵活运用 中国通信服务福建电信技术公司 一、 服务礼仪基础知识 二、电话沟通的礼仪 三、规范服务用语和禁用语 四、声音的表达技巧 服务礼仪规范及服务礼仪 五、沟通的技巧 中国通信服务福建电信技术公司 一、重要的第一声 二、保持良好的心情 三、端正的姿态和清晰明快的声音 四、认真清楚地记录 五、有效电话沟通 六、挂电话前的礼貌 中国通信服务福建电信技术公司 一、 服务礼仪基础知识 二、电话沟通的礼仪 三、规范服务用语和禁用语 四、声音的表达技巧 服务礼仪规范及服务礼仪 五、沟通的技巧 中国通信服务福建电信技术公司 再见 对不起 您好 基本服务用语 谢谢 请 中国通信服务福建电信技术公司 服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 质问语气 讽刺语气　 　 机械语气　 愤怒语气　　 反问语气　 散漫语气 中国通信服务福建电信技术公司 一、 服务礼仪基础知识 二、电话沟通的礼仪 三、规范服务用语和禁用语 四、声音的表达技巧 服务礼仪规范及服务礼仪 五、沟通的技巧 中国通信服务福建电信技术公司 心境要 平和 感情要 亲切 咬字要 清晰 音量要 恰当 语调要 柔和 语速要 适中 音色要 甜美 中国通信服务福建电信技术公司 、 无精打采 平淡冷漠 亲切诚恳 中国通信服务福建电信技术公司 一、 服务礼仪基础知识 二、电话沟通的礼仪 三、规范服务用语和禁用语 四、声音的表达技巧 服务礼仪规范及服务礼仪 五、沟通的技巧 中国通信服务福建电信技术公司 表达的技巧 倾听的技巧 提问的技巧 确认的技巧 沟通的技巧 中国通信服务福建电信技术公司 有效倾听 的原则 选择型倾听 可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。 带着问题倾听 客户说的是什么？ 它代表什么意思? 他为什么要这样说? 他这样说的目的是什么? 不随意打断客户的谈话 沟通中，我们会出现无意识地打断客户谈话的情况，这样不仅会干扰倾听，甚至会