天猫商城客服-售后职责知识研讨.pptVIP

如何缓解客户激动的情绪 1.“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分 客户：“你们根本是瞎胡搞，根本不负责任“ 客服：“请问您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了? 什么是售后服务 售后服务的定义： 通过帮助顾客解决问题的过程中，体现服务意识，带给买家 完美满意的购物体验。 投诉顾客心理 解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 得到理解 受到赞美 得到补偿 得到超值的回报 得到方便 小恩小惠 接待投诉的心理 以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理 接待售后的流程 专业的开场白 服务类道歉 核实情况并倾听 安抚并再次道歉 解释问题 给出合理化方案 结束语 追求卓越的服务 接待售后的五个“一点” 3.动作快一点 处理售后的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。 接到在线售后，响应时间要快，尽量在旺旺上给出买家合理的解决方案。 接到售后工作单，先分析售后情况，再尽快给买家电话回复。