马自达2009售后服务考评政策.doc

一汽马自达2009年度售后服务考评政策 一汽马自达汽车销售有限公司 服务部 目 录 总则 售后服务考评政策整体构成 售后服务奖惩措施 售后服务整改实施标准 售后服务考评标准 一、总则 1.1为了支持和促进一汽马自达销售服务店不断提升服务质量和服务运营水平，以达到提高CSI，打造一汽马自达服务品牌，一汽马自达汽车销售有限公司（以下简称“FMSC”）根据09年售后服务工作重点制定本《一汽马自达2009年度售后服务考评政策》。 1.2所有一汽马自达销售服务店须遵守FMSC制定的相关服务政策标准，FMSC有权根据《2009年营销政策》对有关销售服务店进行奖励和处罚。 1.3本政策适用于所有FMSC授权的销售服务店。 1.4 FMSC将根据市场环境的变化对本政策进行补充或修订，并以FMSC服务部部门文件形式另行颁布。 1.5 FMSC拥有对本政策的最终解释权。 二、服务考评政策整体构成 2.1日常考评督导 根据《一汽马自达2009年度销售服务店售后服务日常考评标准》对相应的服务管理项目进行日常评核及督导改进。 2.2月度通报 每月初对上月项目打分进行汇总，并向销售服务店通报。 2.2季度讲评 2.2.1每季度初对上季度评核结果进行汇总排名，季度评核总分1000分； 2.2.2对季度评核结果进行分析，分区域开展讲评。 2.3全年实施奖惩 2.3.1对销售服务店全年日常考评结果和CSI调查结果进行汇总，其中日常考评占40%权重，CSI调查结果占40％权重，流程重点项目调查占20%权重，计入2009年FMSC对销售服务店的整体营销管理工作考评，实施优秀销售服务店评比。 2.3.2根据2009年服务工作重点设立服务单项奖,对优秀服务店实施奖励。 三、售后服务奖惩措施： 3.1 核心流程客户满意度专项考评 3.1.1对季度成绩排名前10名和季度成绩排名提升幅度超过30名的服务店在《服务工作综述》上通报表扬； 3.1.2对季度成绩排名进入全国前10强的服务店由FMSC颁发流动奖牌。奖牌悬挂在服务前台，时间为一个季度单位，在全国能获得前10强的服务店之间流动。 3.1.3每季度给予获奖10家服务店每家5000元现金奖励，以表彰总经理、服务经理、服务顾问主管、服务顾问所做出的优异成绩； 3.1.4对季度成绩排名列全国后十名的服务店将在《服务工作综述》中通报批评； 3.1.5对一年内累计两个季度排名进入全国后十名的服务店实施整改；对一年内累计3个季度排名进入全国后十名的销售服务店（视为整改不合格）按照营销政策的相关规定实施处罚。 3.2 年终服务单项奖设置及奖励措施 3.2.1参加年终服务单项奖的评选的基本条件： 开业半年以上； 根据《一汽马自达2009年度销售服务店售后服务日常考评标准》评分在770分以上； 技术培训： ※2009年2月1日前开业的服务店在本年内参加技术等级培训的人次至少要达到6人次，其中机电和服务顾问等级技术培训合计3人次，钣金培训2人次，喷涂培训1人次。 ※新产品培训所有开业服务店必须参加。 ※2008年2月1日前开业的服务店在2009年底技术培训在职人数必须达到以下标准：C级通过人数达到3人（C1和C2级必须都通过），B1级通过2人，服务顾问技术基础级2人，服务顾问技术提高级2人 非技术培训：2009年2月1日前开业的服务店 ※C级：服务顾问/主管3人/店，客户顾问/经理1人/店； B级：服务主管1人/店，客户经理1人/店； A级：服务经理1人/店； 内训师：1人/店，技术1人/店； 1 0