营运手册超级队长运营部编制.PDFVIP

营运手册 超级队长运营部编制 目录 第一章 店铺日常运营1 第一节 开档流程1 第二节 现场管理1 第三节 收档流程3 第二章 人员招聘与管理4 第一节 招聘信息4 第二节 人员管理与岗位分工4 第三章 服务礼仪规范5 第一节 仪容仪表5 第二节 服务礼节规范6 第三节 服务用语7 第四章 投诉及纠纷9 第五章 百问百答12 第六章 门店奖罚14 第一章 店铺日常运营 第一节 开档流程 1. 门店人员实行倒班制，实际上班时间以商场开闭店时间为准。 如：商场营业时间为10:00 -22：00。（早班：9：30 –17.30；晚班14:00 –22:00） 2. 店铺人员必须每天在开档营业前30分钟到店。 3. 先开电源，在电箱处把所有电源开关打开。开启部分必要的照明设备。剩余部分设备电源 在营业前5分钟打开。 4. 店铺值班人员组织开班前会，开班前会控制在5分钟左右，不超过10分钟。班前会主要落 实当天岗位安排、本班次目标、个人销售任务。早班会注意事项: 早班会口号：XXX，员工着装 整齐,符合仪容仪表的相关规定。 5. 各人员清洁门店卫生，主要是设备灰尘，地面垃圾，玻璃门灰尘等。 6. 开启收银机签到和广告机，播放相应宣传视频和门店音乐，音量要适中。当班负责人清点 零钱。 7. 开启设备，检查设备是否正常开启，查看设备起始点数与昨晚收档点数是否一致。 8. 十点前进入正常营业状态，开始准备接待顾客。 9. 十点三十分前做好开档登记、卫生检查记录、以及其他相关工作汇报，特殊情况为能汇报 的向相关管理人员汇报。 第二节 现场管理 1、公共环境卫生标准： 地面：清洁，无污迹、无杂物； 墙面：清洁，无灰尘，无污迹。附属设备清洁无尘； 指示牌、宣传牌：保持清洁，内容完成，无损坏； SUPERCAPTAIN 1 超 级 队 长 体验设备设施：光洁，手摸无尘；无破损、摆放有序； 背景音乐：优美，音量适中； 温度：舒适 （冬季18℃—20℃；夏季24℃—26℃）； 灯光照明：柔和，能见度高； 空气质量：清新，无异味； 装饰物：清洁无尘、无破损，定期更换； 产品展销区：地面整洁无杂物，陈列架底地面四周无灰尘； 垃圾桶：满3/4要及时更换垃圾袋，外观清洁干净，垃圾桶周围无垃圾。 2、设备管理： ①每天早班的员工对头显、手柄这些常用的物品进行常规的消毒，即用医用酒精擦拭设备， 擦拭时需关闭设备电源。 ②清洁完设备后开启设备，检查设备连接平台是否正常，遇到设备不能正常使用的情况， 先按照该设备的日常故障指引进行调试，若不能解决问题，联系公司售后人员。 ③把需要充电的设备放在相应的位置进行充电，1小时后检查是否充电完毕，并把设备摆 放整齐。 ④在营业期间需要注意设备运行情况，平时需要保护好头显，操作手柄，耳机，鼠标键盘 等物件，防止顾客损坏。 顾客体验项目时，需要用到的眼罩、鞋套、鞋子等物品需要 摆放整齐。顾客使用后的眼罩、鞋套、饮料罐等垃圾要及时清理。 ⑤下班前应盘点检查设备及配件，展柜物品是否有遗失。必要时调用监控查找。 3、设备点数充值与损耗： ①充值：设备点数由店长根据门店实际使用量向运营助理申请充值，由助理安排充值。 ②故障：每次故障以拍照形式发到 “工作汇报群”里。 SUPERCAPTAIN 2 超 级 队 长 要求： a、必须用水印相机等可记录时间的软件拍照; c、需要把顾客与故障内容在同一张照片中体现; c、发照片后同步提供文字故障描述，说明故障次数; d、填写故障记录，方便门店内部核对。 ③门店如自行检测出设备故障问题，联系售后人员。如需把故障设备寄回公司总部维修或 更换，门店寄出前需把物流单号告知售后部门的收件人。售后部门收到设备后，把维修好 的设备返回给门店。处理设备故障时，要边学边处理原则。