前台服务与管理69.ppt

前台服务与管理;第1章 前台部概述 ;学习目标;1.1 饭店业概述;1.1.2 中国饭店业的发展;1.1.3 饭店的等级;1.2 前台部地位、任务与业务特点; 销售客房 控制客房状况 提供各项前台服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 进行客账管理 建立客史档案 ;1.2.3 前台部的业务特点;1.3 前台部的组织机构和岗位职责;中型饭店;小型饭店;1.3.2 前台部主要岗位;1.4 前台的布局和设备;1.5 前台部服务人员的素质要求;1.6 前台服务项目及其发展趋势;第2章 礼宾管理与服务 ; 金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。