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云南民升商贸有限公司07年度全员培训 空杯心态 学而不思则惘 思而不学则怠 零售行业特点 1、交易次数多，交易平均额度小。 2、既卖产品又卖服务。 3、商品组合。 4、多种业态共存。 5、集中控制趋势。 6、连锁经营。 服务工作的重要意义：  一、服务是零售企业的核心竞争能力。 1、零售企业购买现象。（不直接面对厂家） 2、服务是零售企业品牌形象的核心内容。 3、服务是顾客购买的关键因素。 4、服务是零售企业的利润的根源。 5、服务是降低成本的有效方法。 服务工作的重要意义：  二、 服务是提高个人素质的有效手段 1、服务工作提高个人沟通技巧。 2、服务工作提高心理承受能力和个人修养。 3、服务工作体现个人价值。 服务工作的重要意义：  三、服务工作面临挑战。 1、同行业竞争加剧。 2、顾客期望越来越高。 3、顾客需求的不合理。 4、顾客服务的压力。 5、个人情绪与服务技巧的不足。 服务人员的素质要求 一、服务人员的心理素质： 1、谦虚诚实。 2、积极热情。 3、宽容为怀。 4、信守承诺。 5、处变不惊。 6、承受挫折。 7、控制情绪。 二、服务人员的专业素质要求 1、良好的沟通能力。 2、亲和的性格特点。 3、丰富的产品知识。 4、敏锐的洞察能力。 5、以服务为导向。 6、团队合作精神。 己所不欲勿施于人。 三、 优质服务的基本标准 可靠的产品。 舒适的环境。 职业的形象。 规范的礼仪。 热情和周到。 快速的反应。 光注细节 沃尔玛的服务理念 1、顾客永远是对的 两条服务原则： 第一条，顾客永远是对的：第二条，如果对此有异议，请参照第一条执行。 2、顾客才是真正的老板。 3、日落原则。 4、盛情服务。 民升的服务原则 尊重个人 服务顾客 以民为本 提升生活 顾客服务的五项技能 一、“看”的技巧。 1、性别：女性注意细节和价格 男性注重品牌和服务 2、年龄：老人讲究实用 年轻人追求新潮 儿童喜欢新奇，较冲动。 3、服饰：消费能力和喜好 4、语言：语速代表性格 5、身体语言：头部、面部、眼神、手势 6、态度：顾客对自己的态度。 顾客服务的五项技能 如何看？ A、面带微笑。 B、正视不斜视。 C、眼神配合肢体。 顾客服务的五项技能 二、听的技巧： 听是了解顾客需求的手段。 听是尊重顾客的重要表现。 无论是推销产品还是顾客投诉，让顾客说话不要打断顾客都是为顾客提供优质服务的首要前提。 顾客服务的五项技能 听的五个层次 1、忽视的听。 2、假装的听。 3、有选择的听。 4、全神贯注的听。 5、有同情心的听。 案例：顾客抱怨 顾客服务的五项技能 “笑”的技巧 微笑可以缩短人与人之间沟通的距离，缓解紧张和不和谐的气氛，使人处于轻松和愉快的状态，激发自己的思维和热情。 微笑是向顾客传递“见到你我很高兴，我愿意为您提供服务”并感染顾客高兴购物。 职业微笑（E音） 顾客服务的五项技能 说的技巧： 1、制造融洽的沟通氛围。 2、为顾客接受商品奠定良好基础。 明确说的目的： 1、避免忽略主题。 2、不会忽视顾客需求和感受。 3、通过服务人员来树立公司形象。 顾客服务的五项技能 说的原则： 1、有礼有节。 2、幽默生动。 3、悦耳动听（ A、语速。B、音量。 C、音调） 4、诚实无欺。 5、富有感情。 6、配合身体语言。 顾客服务的五项技能 说的技巧： 说的肯定 说出感情 说出赞美 说出气度 避免命令的口气 让顾客自己决策 不要攻击其它品牌 顾客服务的五项技能 说得禁语： A、不对顾客正确权益或理由说“不”。 B、不对顾客说“这是公司的规定”。 C、不对顾客说“这事情我管不了”。 D、不对顾客说“这事情我做不了主”。 E、少对顾客说“但是、、、”。 F、不对顾客说“还有更贵的”。 顾客服务的五项技能 问的技巧：通过询问可知道顾客需求。 A、问题简单。 B、不连续发