纲05-卓越职场形象与服务礼仪.docVIP

主讲老师：王玲 【课程背景】 商务服务礼仪是人们在社会交往和商务活动中律己敬人、约定俗成的礼貌仪式性行为规则。 是否懂得和运用好现代商务活动中的职场服务礼仪，不仅反映出个人自身的素质，更折射出所在公司的银行文化水平和经营管理境界。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的银行和员工认识到职业形象和商务服务礼仪对于银行形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作？于是“卓越商务形象与服务礼仪与沟”培训走进银行、走近员工，成为最直接地提升员工与银行形象的重要举措。 【课程对象】 银行各个部门管理人员，直接接触客户的客服人员。 【课程大纲】 1天 【课程大纲】 前　言： 学艺先学礼 没有不对的客户，只有不够的服务； 成功者随身携带的礼仪清单 一、商务服务礼仪的概念与本质 1．商务服务礼仪概述 2．商务服务礼仪的本质 3．商务学习服务礼仪的要求 4．学习商务服务礼仪的过程 二、商务服务礼仪的作用 1．内强素质 2．外塑形象 3．增进交往 三、服务礼仪与职业素养 １、服务礼仪与职业态度 ２.服务礼仪与职业行为 ３.服务礼仪与职业能力 ４.服务礼仪与职业形象 五、卓越商务形象的塑造 1．职场仪表、仪态礼仪 ２.男、女士不规范的仪表礼仪 ３.男、女仪表礼仪：站、坐、行 4、同行礼仪 5、引领礼仪 6、鞠躬礼仪 ７、握手礼仪 ８、注视礼仪 　 ９、名片礼仪 １０、电话礼仪 １１、会客礼仪 １２、坐车礼仪 六、卓越服务中礼貌用语、微笑服务 1.优雅文明的说话艺术 交谈用语 问候用语 欢迎用语 致歉用语： 请托用语 征询用语 2.商务交往“五不用” 3.微笑服务作用 4. 微笑服务训练 七、卓越服务中客服沟通礼仪 1．沟通的定义 2．成功沟通的基石 3．沟通中的表达 4．服务沟通中不该说的话(禁语) 5. 如何面对难缠的客户 6．冲突处理技巧 7. 学会解决冲突的五种方法 八、卓越商务服务中客情关系维护 1、做一个专业知识的人　　2、搞好客情先从做人开始 ３、用心观察帮助客户解决困难 ４、融入客户，做客户“知心人” 【安排建议】 每期学员40人左右。 请听课学员着工作装出席,并准备好自己的名片。 要求有至少二个无线麦克风，便于学员讨论或演练时使用。 课程座位摆成小组讨论式，每组6人左右。会场主席台前留出一片空地，便于演练。 有音频线，便于课堂中演示视频和播放音乐。 为讲师提供学员名单一份，包括学员所在网点、岗位、职位信息。 准备白板、黑色或蓝色白板笔。 准备扑克牌2副（上课道具），小奖品20份／15-20元。 谢谢！ 卓越商务形象与服务礼仪