IT服务管理 第2章 IT服务管理基本知识.pptVIP

第2章：IT服务管理基础知识 基本内容 2.1服务和服务管理 2.1.2 服务管理的特征 管理视角 2.1.3 服务战略 2.1.4 服务设计 2.1.5 服务运营 2.1.5 服务运营 图2-2 服务利润链 2.1.7 服务三角形 2.2 服务质量和服务质量管理 2.2.3 服务质量差距 2.3 流程和流程管理 2.3.2 服务流程模型 2.3.3 流程规模和范围 2.4 最佳实践 2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL 2.5 IT服务管理知识框架体系 2.5.3 ITIL各模块的含义 2.5.4 ITIL与ITSM之间的关系 2009年春 IT服务管理 主讲：莫赞教授 2.1 服务和服务管理 2.2 服务质量和服务质量管理 2.3 流程和流程管理 2.4 最佳实践 1.5 IT服务管理知识框架体系 服务管理的 定义和背景 定义 背景 服务管理是将客户感知服务管理作为 企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法 服务管理是将客户感知服务管理作为 企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法 2.1.1服务管理的定义和产生背景 服务管理的特征 管理视角 综合方法 客户导向 关注质量 内部开发与强化 服务战略 成本领先 综合方法 内部开发与强化 服务设计 服务环境设计 服务制度设计 产品和服务设计 服务组织设计 服务手段设计 服务运营特征 服务的生产和消费同时发生 服务能力随时间消逝 产品和服务设计 场所的选择取决于客户 劳动密集 无形性 客户参与服务过程 无形性 服务组织 服务组织 服务组织 效率与自主权 感知控制 效率与满意度 图2.1 服务接触三元组合 内部服 务质量 员工 满意度 留住员工 员工的 生产效率 外部的 服务价值 顾客的 满意度 顾客的 忠诚度 获利 能力 营业额 增长 工作地设计 工作设计 员工选择开发 顾客服务的工具 服务概念 为顾客提 供结果 满足目标客户 需求的服务设 计和服务提供 顾客保留 重复光临 介绍导引其他顾客 服务 战略 信息交换 平台 服务 人员 服务 系统 公司其他部门 客户 合作伙伴 政府有关部门 其他 服务台 问题管理 变更管理 服务绩效管理 其他 应用系统 网络 操作系统 硬件 其他 服务管理人员 咨询顾问 系统分析员 系统开发员 其他 2.2.1 服务质量的定义 2.2.1 服务质量要素 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性 广告和宣传 过去经验 业务需求 服务期望 服务期望 服务提供（包括之前 和之后的接触） 对客户的外部沟通 将感知转化为 服务质量规范 管理层对客户 期望的感知 差距5 差距3 差距2 差距4 差距1 客户 IT服务提供者 2.3.1 流程定义和意义 软件开发 网络管理 设施管理 传统的IT管理注重职能层级机制 客户 软件开发 网络管理 设施管理 ITPR强调流程观念，打破职能层级体制的界限，直达客户 客户 图2-5 职能与流程 流程负责人 流程目标 质量参数和关键绩效指标 流程 活动和子流程 资源 角色 输入和输入规范 输出和输出规范 流程赋能者 （Process Enablers） 流程控制 （Process Control） 配置管理 人力资源管理 外部供应商和内部供应商 IS方针和政策 变更管理 定义服务 桌面解决方案 服务规范 基础设施部署 运营和问题管理 服务级别管理 边际利润 边际利润 表2-1 最佳实践的4个等级 等 级 说 明 私有的最佳实践/内部最佳实践 行业最佳实践 事实上的最佳实践 法定最佳实践 组织内部采用的最佳实践，如HP的ITSM参考模型 由一些公司组成的正式的或非正式的团队使用的最佳实践，如微软的MOF 已被市场全部或大部分组织认可但还未成为法定最佳实践的最佳实践 经标准机构批准的最佳实践 服务级别管理 能力管理 可用性管理 持续性计划 财务管理 核心流程（应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持） 配置管理 发布管理 变更管理 事故和问题管理 服务提供商 客房和用户 服务台 2.5.1 ITIL的产生和发展 2.5.1 ITIL的特点 公共框架 最佳实践框架 事实上的国际标准 质量管理方法和标准 形成了一个完整的产业 （1）服务提供 服务级别管理 IT服务财务管理 IT服务持续性管理 可用性管理 能力管理 （2）服务支持 服务台 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 （3）ICT基础架构管理 （4）业务视角 （5）IT服务管理实施规划 （6）应用管理 （7）安全管理 2009年春