MTC004与顾客有关的过程控制程序.docVIP

与顾客有关的过程控制程序 MTC004 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 适用范围 适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。 职责 营销部门负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审，评审合同的合法性、完整性、明确性，并负责与顾客的联络。 工作程序 产品要求的确定 营销部门负责确定顾客明示的要求并识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，相关质量法律法规、相关产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求。 营销部门根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头订单）及公司附加的要求（如内部交付日期较顾客要求日期至少提前一天），填写《合同评审表》中的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊的技术要求等内容。交相关部门进行评审。 合同的评审 合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。 营销部门将《合同评审表》交生产部及车间分别对采购能力及生产能力、交货期限进行评审，并由相应负责人签名确认; 质检部负责人评审检测能力;营销部门对合同的合法性、完整性、明确性等进行评审;《合同评审表》最后由总经理批准。 在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由营销部门负责与顾客联络，征求其书面意见，经协商确定后的变动事项需在《合同评审表》的备注栏中予以记录。 4.2.4 评审后，若意见一致，由营销部门经理正式签约，若有分歧，则由营销部门经理进行协调（含内部职能部门和顾客），协调一致后签约，协调无效时，由总经理确定签约与否。 合同的签订和执行 合同评审后，由营销部门授权人代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面的形式传递到公司相关部门，作为生产、检验、发货等的依据。 对于口头定单，营销部门负责将相关内容填入《电话记录本》经顾客确认（文字或口头）后，进行评审。 营销部门负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。 合同的修订 对于合同条款的任何修改，都需征求原审批部门和顾客的书面意见，由营销部门在《合同评审表》中注明“修订的原合同评审表编号”将更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位或人员。 当合同的更改涉及产品要求的变更时，营销部门等部门须确保相关的文件得到修改。 与顾客沟通 4.5.1 传递产品信息 1）公司不定期采用展览会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料，及时掌握市场动态和顾客需求动向。 2）营销部门对本公司的主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号规格和数量；营销部门对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向并及时提供相关的（新）产品信息。 4.5.2 问询和咨询 营销部门对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），设专人解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，会同技术、检验、生产等部门研究后予以答复。 4.5.3 顾客信息反馈和投诉 各部门接获顾客反馈的有关信息或投诉，分别按相关规定进行处理。 4.6 记录的保存和应用 4.6.1 与合同评审相关的记录、合同正本，由营销部门负责按顾客分类归档，保存期五年。 4.6.2 营销部门将上述记录副本提交质检部，便于管理者代表了解每一个合同的签订情况；管理者代表需始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，并调配资源确保达到或超过这种需求和期望，以持续获得顾客的满意。 相关文件 《纠正措施和预防措施控制程序》。 相关记录 《合同评审表》。 编制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期： 质量手册 B0 青 岛 料 有 限 公 司 发布日期：2010.05.08 本 1