TS16949标准理解与实施教材.pptVIP

8.2 测量和监视 8.2.1 顾客满意度 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的测量和监视 8.2.4 产品的测量和监视 8.2.1 顾客满意度 目的 - 测量顾客满意度 - ISO/TS16949：2002的新要求 要求 - 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾 客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监 视。 - 组织应确保获取和利用这种信息的方法。 注：应同时考虑内部和外部顾客。 8.2.1.1 顾客满意度—补充内容 要求 - 组织应通过对过程实现业绩的持续评价来监视顾客 满意。业绩的表征应建立在客观数据的基础上，并 包括（但不限于）以下项目： ● 交付的零件的质量业绩； ● 顾客毁约（包括退货）； 8.2.1.1 顾客满意度—补充内容 要求(续) ● 交付计划表现（包括支付额外运费的事件）； ● 与质量或交付有关的顾客通告。 - 组织应监视生产过程的业绩，来体现产品质量和过程 有效性对顾客要求的符合。 实施要点 - 确定顾客满意度的方法 - 包括交付产品的质量、使用失效的顾客中断、额外运 费和顾客有关质量和交付问题的通知的业绩指标 - 制造过程的业绩和顾客质量要求的符合性以及效率 - 评审顾客满意度 8.2.1 顾客满意度 实施要点(续) - 顾客抱怨 - 内部顾客满意度 优胜方法 - 直接衡量顾客满意度 - 第三方调查 8.2.1 顾客满意度 8.2.2 内部审核 目的 - 定期评审QMS已推动持续改进 - 相当于ISO/TS16949：1999中的4.17 要求 - 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确保质 量管理体系是否： ● 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组 织所确定的质量管理体系的要求； ● 得到有效实施和保持。 要求（续） - 考虑拟审核的过程区域的状况和重要性及以往审核的 结果， 应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次 和方法。审核的选择和审核的实施应确保审核过程的客观 性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 - 策划和实施审核以及报告结果和保持记录(见4.2.4)的职责 要求应在形成文件的程序中作出规定。 8.2.2 内部审核 要求（续） - 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除 所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取 措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 - 注：作为指南，参见ISO10011-1,ISO10011-2 和 ISO10011-3。 8.2.2 内部审核 8.2.2.1与8.2.2.2 要求 - 8.2.2.1 质量管理体系审核 ● 组织应审核其质量管理体系来其符合本标准和任何 附加的质量管理体系要求。 - 8.2.2.2 生产过程审核 ● 组织应对每一个生产过程进行审核，以确定其有效 性。 8.2.2.3 产品审核 要求 - 组织应在生产和交付的适当阶段按规定的时间间隔 对其产品进行审核，以验证符合所有规定的要求， 例如：产品尺寸、功能性、包装、标签。 8.2.2.4 内部审核计划 要求 - 内部审核应覆盖所有有关质量管理体系的过程、活 动和班次，并根据年度计划进行安排审核计划。 - 当在内部/外部审核中出现不符合项或发生顾客抱怨 时,应适当增加审核频率。 - 注：每次审核应使用特定的检查表。 8.2.2.5 内审员资格 要求 - 组织应有合格的对本标准的要求作审核的内部审核 员。见6.2.2.2） 8.2.2 内部审核 实施要点 - 内审书面程序 - 根据内外情况调整审核计划 - 体系/过程产品审核的证据 - 覆盖所有班次的审核计划 - 审核报告包括符合与不符合项的记录 - 关闭不符合项的纠正措施 - 内审员及其符合资格ISO10011-2的要求 - 输入管理评审 8.2.2 内部审核 优胜方法 - 实施内部审核以推动业绩的改进 - 将范围扩展到公司的各个方面 8.2.3 过程的监视与测量 目的 - 监视和测量过程的表现 - 比ISO/TS16949：1999中的4.9更注重过程 要求 - 组织应采用适当的方法对质量管