“社区化服务”，打造客户服务新平台.pptVIP

* “社区化服务”，打造客户服务新平台 ——集团客户服务管理创新模式汇报 项目亮点小结 项目背景分析 解决思路及部署 项目效果分享 Context Context 项目亮点小结 项目背景分析 解决思路及部署 项目效果分享 引子 在全业务来临之际， 如何更好的与客户进行沟通， 尽可能整合社会的力量， 将服务资源转化为企业社会生产力， 提升客户黏性的同时 打造企业全新的核心竞争力 ？ 行业发展的必然：“差异化”服务 “差异化”服务的目标： 提供有别于其他竞争者的服务的能力 对企业已有的客户根据客户价值大小提供不同的服务。 现状： 随着客户为企业创造的收益愈高，对服务需求的期望值也越高。 客户服务的成本相应提高 暴露的问题： 如何在提升服务价值的同时，有效节省服务成本？ 企业面临的现状：服务资源有限 表现一：每1名客户经理要应对多名的集团客户 原因：客户经理队伍与客户结构的不对称，导致客户经理队伍服务广度与深度受到极大制约。 客户经理70人 南平集团客户 总数36万户 客户拓展、需求反馈、客户关系维护和售后服务很大程度上都由客户经理“单兵”作战完成! 企业面临的现状：服务资源有限 表现二：客户经理整体服务深度与内容相对匮乏 原因： 客户经理队伍存在一定的流动性 客户经理的作用更多体现在简单执行服务项目落地与传递 暴露的问题： 如何在服务资源上扭转现状， 突破“个性化、差异化”的服务瓶颈？ 问题的反思： 问题一： 如何在提升服务价值的同时，有效节省服务成本？ 问题二： 如何在服务资源上，突破“个性化、差异化”的服务瓶颈？ 有效的维系和稳定集团客户群体，增强客户黏性，是全业务运营初期的关键因素！ Context 项目亮点小结 项目背景分析 解决思路及部署 项目效果分享 解决思路 基于“共性需求服务”理念 推出“社区化服务” 客户服务新平台 共性需求服务，是从繁杂的个性化需求中提炼共性需求， 以共性服务带动个人客户服务，以最终达到用更低的服务成本，提高客户满意度的目的。 社区化服务 定义： 以客户的个性化需求为出发点，将客户进行“分层”、“分群”管理，并整合其他行业资源，共同参与移动客户服务与管理，将服务资源转化为企业社会生产力。 意义： 充分整合服务资源，节约企业服务成本 合作式服务和服务方式的软粘性，有助于最大限度地提高客户忠诚度 以移动公司为轴心建立起“社会优势资源平台”，使企业与客户、企业与企业、企业与社区平台实现“三赢”。 “社区化服务”发展历程 成熟阶段 发展阶段 初期阶段 时间：2008.01-03 内容：“服务集团客户”，即为集团客户中的关键决策者、领导层提供增值化服务。 时间：2008.09至今 内容：“客户为集团服务”，即通过社区的影响力，集结所有客户资源，为移动集团客户进行服务。 时间：2008.04-08 内容：“客户为客户服务”，即通过社区中各个客户的力量，为移动集团客户中的某一类个体客户进行服务。 Context 项目亮点小结 项目背景分析 解决思路及部署 项目效果分享 初期阶段：服务集团客户 活动中溶入“我的移动生活”摄影元素； 邀请专家与成员进行移动公司活动现场摄影（产品展示会、高球俱乐部活动等） “社区服务”亮点 联合南平市摄影家协会 成立“南平移动摄影社区” 包括“摄影展览、培训、创作、交流、比赛、作品发布、名师指导、优惠团购”等多个项目。 南平最大的网友论坛“闽北互动论坛”开设专属版块 “社区服务”内容 “社区服务”宣传 为有摄影爱好的客户提供最专业、全面、周到的一站式服务。 “社区服务”宗旨 成果分享 举办两期摄影知识培训 两期摄影创作大赛 共征集摄影作品1500多张 网络浏览量达15134人次 积累了大量宣传移动业务与形象的原生素材 …… 发展阶段：客户为客户服务 案例 内容：组织摄影社区会员和专业摄影家为驻延某部队近百名官兵，进行个人军旅风采摄影创作。得到南平市支前办林烈明主任赞赏和支持及部队官兵们的一致好评 “摄影社区”个人军旅风采摄影创作 发展阶段：客户为客户服务 案例 内容：组织摄影社区会员和专业摄影家为高尔夫俱乐部客户活动提供采风摄影，专业的摄影水平与艺术效果，得到客户的普遍欢迎，摄影活动成为客户活动中的一道亮丽风景。 “摄影社区”高球俱乐部活动采风摄影创作 发展阶段：客户为客户服务 案例 内容：组织摄影社区会员和专业摄影家为“南平信息化论坛、移动商务万里行、海西英雄招募会等” 活动提供纪实摄影，在引导客户参与业文化生活同时，积累了大量宣传移动业务与形象的原生素材，例近几期福建移动通信杂志（月刊）各分公司信息报道的插图，大部分均取自南平摄影社区会员作品。 “摄影社区”移动生活纪实摄影创作 成熟阶段：客户为企业服务 集中 “摄影社