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美丽华酒店 市场开发控制程序 文件编号：OP-MH-02 版号：第二版 修改状态：受控 第1页 共2页 1.目的 确保酒店市场开发工作准确有效地进行保证酒店经营目标的顺利完成。 2.范围 本程序适用于酒店的市场开发工作。 3.职责 营业公关部负责酒店商务客源市场、旅行社、旅游服务咨询机构、各订房中心会议市场、康乐、会员市场开发。 4.程序 4.1 市场分类 4.1.1按地域划分为本地、外地和境外市场。 4.1.2 按性质细分为旅行社、部委、商务公司、航空公司等市场。 4.1.3 按类别分为长住客户类、协会/社团组织类、宴请/宴会类、旅游观光类市场。 4.1.4按客户分为潜在、新、老客户、自来客人市场。 4.2 建立客户档案 4.2.1 客户基础档案内容 客户姓名、单位、职位、地址、电话、传真、电邮、邮编、公司内部资料、 客户对酒店的评价、合约备档、交流内容、时间、当地市场吸引力信息、市场周期、广告宣传、销售及跟踪报告、通讯名录等，主要依据TA-SM-05《档案系统管理规范》执行，由部门秘书存档。 每位销售人员对客户的月房晚数、季房晚数、年房晚数、会议、消费累计金额进行统计，并建立相应的业绩档案保存。 3市场调研 调查各酒店的入住量、来疆旅游人数、各阶层消费能力、消费潜力；在每次的客户拜访当中依据FM-SM-13《销售报告》记录市场调研的信息。 4.4营业公关部对所获资料、信息及统计结果进行整理分析。 A客户情况分析：初步确定是否为有潜力顾客，随时跟进了解情况。 B整体市场分析内容，营业公关部依据主要竟争酒店的房价及有关活动宣传制定本酒店的相关价格体系及优惠活动。 4.5讨论评估分析结果，确定下一步目标市场和开发策略，编写下一年市场销售部工作计划。 4.6市场销售部工作计划，基本上包括全年乌市四星级竟争对手酒店份额；全年竟争对手资料；全年来疆旅游人数统计；培训计划等,由总经理审批。 4.7开发实施 4.7.1 开发前准备 准时上班阅读已计划的当天营业探访，并致电客人进行预约、酒店宣传资料的准备、个人名片、检查个人的仪容仪表。 美丽华酒店 市场开发控制程序 文件编号：OP-MH-02 版号：第二版 修改状态：受控 第2页 共2页 4.7.2 实施客户拜访 A了解客户经常的消费地点、消费潜力、对乌市酒店业的看法、了解客户的公司资料，作好记录、各客户介绍酒店的所有设备设施、与有意向的客户签订商务订房合约。-SM-13《销售报告》。 C参加必要的旅游和产品展示会，以及进行外地推广促销，争取外埠市场。 D邀请客户参观酒店，向顾客介绍酒店状况，使客户对酒店有充分了解。 E电话拜访客户，按TA-SM-01《市场销售部拨打接听电话规范》的规定，向客户介绍酒店最新推出的产品，接受客户咨询。 4.7.3 与客户建立合作关系 4.7.3.1团队接洽工作，通过拜访与国内外旅行社签订合同，跟据TA-SM-03《团队接洽规范》进行操作。 4.7.3.2商务接洽工作，通过电话、信函、邮件、上门拜访等形式与各大商务公司 进行业务洽谈签订合作协议，收集会议信息，跟据TA-SM-04大型《会议接洽规范》及TA-SM-06《长住客接洽规范》积极推销酒店客房、写字间、公寓、会议厅等产品。 4.7.4市场销售部的每周例会，内容围绕工作中出现的问题及现阶段发生的事件、会议信息。传达上级部门的工作会议内容精神。通常需将FM-SM-03《市场销售部会议纪要》存档。 4.7.5每月初对上月开发情况进行分析和总结，依据前厅提供的销售报表收入情况 确定下月目标策略。 4.7.6每年初对上一年开发情况进行统计、分析和总结，根据本年度销售情况确定 下一年开发目标和策略。 5．相关/支持性文件 TA-SM-01《市场销售部拨打接听电话规范》 TA-SM-03《团队接洽规范》 TA-SM-04《会议接洽规范》 TA-SM-05《档案系统管理规范》 TA-SM-06《长住客接洽规范》 6．质量记录表 FM-SM-13《销售报告》 FM-SM-03《市场销售部会议纪要》