服务质量调查评价指引编制说明-深圳标准技术研究院.PDFVIP

《服务质量调查评价指南》 编制说明 深圳市标准技术研究院 2017 年12 月 SZDB/Z XXX-20XX 编制说明 《服务质量调查评价指南》编制说明 一、任务来源及起草单位 随着我国进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费 拉动经济作用明显增强的重要阶段，以传统消费提质升级、新兴 消费蓬勃兴起为主要内容的新消费蕴藏着巨大发展潜力。消费者 对高质量服务的需求不断提升，企业之间的竞争焦点也逐渐从价 格、技术向服务质量转移，努力提升服务质量成为企业增强自身 竞争力的重要路径。2017 年深圳市政府工作报告中提到：“2016 年，深圳市第三产业以现代服务业为主，服务业占GDP 比重60.5%， 现代服务业占服务业比重提高至70%以上”。服务业尤其是现代服 务业已成为深圳经济发展的重要支柱之一。 然而，当前国内消费环境仍错综复杂，离预期发展目标还有 较大差距，仅依靠传统的消费权益保护监管模式难以支撑消费维 权监管服务工作。尤其是服务行业乱象丛生，服务消费维权现状 堪忧，虚假宣传、隐形消费以及预付消费等问题频发，严重危害 消费者的权益，亟需进一步加强消费者权益保护、优化品质消费 环境、提高供给侧服务质量水平。目前，我国已先后组织起草并 印发《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力 的指导意见》、《关于新形势下推进监管方式改革创新的意见》 等指导文件，提出要全面改善和优化消费环境，创新监管格局。 维护消费者合法权益、营造良好的消费环境、培育新的消费热点， - 1 - SZDB/Z XXX-20XX 编制说明 实现经济有质量的稳定增长。 为助力打造“国际化消费中心”，营造国际一流的消费环境 和打造国际时尚消费目的地，以标准的形式规范服务消费环境是 非常有必要的，有助于全面反映服务质量水平。通过创新消费监 管关键抓手——调查评价体系，将其主体内容上升为标准化指导 性技术文件，使其具有广泛的通用性和适应性。依靠研究设立专 项标准，用科学手段评价企业的服务现状，督促企业提高自身服 务质量，为政府精准执法、公众理性消费提供参考。针对目前消 费者选择服务的难点、企业质量提升和发展的困点以及政府消费 维权监管中的风险点，以问题为切入点，亟需探索创新消费者权 益保护监管和服务模式，构建消费者重点关注的服务调查评价标 准规范。事实上，理论界和政府、企业主要围绕消费者的感知已 进行服务质量评价，评价方法各有利弊。例如，有些机构仅从企 业立场出发，以NPS （净推荐值）来衡量顾客满意度；有机构仅从 消费者角度出发，通过顾客比较或神秘顾客的形式来评价服务的 质量水平。其优点在于简便、易操作，但仍不够全面。而且，由 于服务质量标准体系建设起步较晚，现有的标准体系多针对服务 过程中卫生、服务主体的资质等基础性服务，尚未从整体角度对 服务类企业进行全面调查评价。在我市正创建努力建成“国际化 消费中心”的大背景下，制定《服务质量调查评价指南》的基础 性工作就显得尤为重要。鉴于此，我们拟建立服务商品和服务质 量调查评价的系列标准化指导性技术文件，以建立涵盖企业、政 - 2 - SZDB/Z XXX-20XX 编制说明 府、消费者三方的服务质量调查评价体系和标准。 深圳市经济特区技术规范 《服务质量调查评价指南》由深圳 市市场监督管理局消保处提出，深圳市市场监督管理局归口，深 圳市标准技术研究院具体起草。 二、编制 《服务质量调查评价指南》的过程说明 根据政府职能分工安排，具体的服务质量调查评价任务由深 圳市市场和质量监督管理委员会的下属技术支撑单位——深圳市 标准技术研究院承担。具体编制过程如下： （一）成立工作小组。 自2016 年3 月开始，在深圳市市场和质量监督管理委员会