誉诚名车H救援服务讲义.pptVIP

长沙誉诚汽车服务有限公司 2011年7月7日 24小时救援服务 24小时救援服务的企划 每个流程的注意事项 救援服务中的CS 培训内容 目的 主要内容 运营要点 工具介绍 24小时救援服务的企划 1 2 3 4 (1) 保证用户在任务地方都能够得到同样高水平的服务 (2) 为用户提供最高的便利性和安心感 (3) 提升誉诚“至善服务”的品牌形象 目的 1 项 目 内 容 实施地点 湖南省全境 对 象 誉诚名车服务所有顾客 开始时间 2011年7月 服务内容 a. 24小时电话对应 b. 现场应急修理 c. 拖车服务 制作体制 ?制定救援提供方式 ?设置24小时专用热线 ?配置服务车,拖车(或与救援公司合作) ?安排24小时对应人员 主要内容 2 统一服务标准,向客户宣传规范24小时服务 向客户明示价格 市内 市外 服务车费用 市内 市外 免费 起步价：100元 5元/1KM 拖车费用 起步价： 200元 （25公里以内）超出按8元/公里 市外 200+8元/公里 （按单程公里数计） (1) 统一价格 运营要点 3 客户 购车经销店 出动 联系救援公司 出动 (2) 服务网络构筑 运营要点 3 ① 救援出动手册(包括电话应答,业务流程及各种记 录用工具等) ① 24小时服务热线：400 887 6780 ② 24小时救援车辆的标志 (3) 制定统一作业标准 (4)统一印象 运营要点 3 每个流程的注意事项 救援步骤 救援受理 确认工作 救援出动 现场作业 跟进 1 2 3 4 5 6 原则: 亲切 准确 迅速 确认工作 救援出动 现场作业 救援受理 救援步骤 1 目前,我们在这四个环节中是如何做的? Q 救援受理(电话对应) 确认工作(救援内容等) 救援出动(时间、费用说明及工具等准备) 现场作业(注意事项及与客户的交流) 明快 专业 准确 安心 受理记录表 印 象 需确认的基本项目 客户信息 救援地点 购车经销店 需救援内容 联系方法 救援受理(电话对应) 2 安全情况、故障内容、现场情况、车辆情况 安全情况、救援地点 事故对应 确认工作(根据救援性质,区分救援内容) 安全情况、是否联络相关机构(报警、保险公司)、现场情况(事故内容/道路)、车辆情况 高速公路对应 故障对应 3 受理记录表 □预定到达时间说明---大概时间,未能按许诺时间到达,请在中途与客户联系 □费用概算说明---------大概费用,征求客户意见 □必备物品确认/车辆清洁/仪表-------日常工作 注意准确传达并进行跟进 救援出动 本公司出动 合作救援公司出动 注意准确传达并进行跟进 其他经销店出动 4 现场作业 问候 出示证明身份的证件 注重礼貌 现场确认及作业前检查 与电话中的信息进行对比 车辆损伤确认 5 现场作业 应急修理 注意安全 与客户进行沟通 不能在现场解决的问题，要拖回经销店 作业后的检查与确认----现场清扫 对客户提出保养维修建议 精算 客户及作业人员确认 拖车移动 搭载到拖车上 精算 客户及作业人员确认 5 指的是委托救援公司或其他服务商时 给客户打电话 或给合作的救援公司打电话 要确认客户的问题是否得到解决 跟进 6 救援服务中的CS 10个环节都会体现出CS 待客能力的重要要素 客户不满的事例 日常检查/保证救援用车的清洁/电话对应 出车时注意事项/抵达现场/工作时/现场救援/搭载车时/拖车牵引/入库前/入库时 用心观察 倾听 10个环节都会体现出CS 1 印 象 交 流 知 识 技 术 装 备 关 怀 待客能力的6要素 2 还有许多… 不满 迟到 车辆受损 态度恶劣 客户不满的事例 3 谢谢大家 ! * 第三，为用户提供最高的便利性和安心感。伴随着皇冠的导入，我们准备将24小时救援服务作为丰田服务的统一活动。 关于24小时救援服务，我们已经要求所有的经销店都要构筑24小时救援体制。其中包括要具备服务车，拖车（或与救援公司合作）、设立专用的电话及对应人员。其实现在许多经销店都在 * 第三，为用户提供最高的便利性和安心感。伴随着皇冠的导入，我们准备将24小时救援服务作为丰田服务的统一活动。 关于24小时救援服务，我们已经要求所有的经销店都要构筑24小时救援体制。其中包括要具备服务车，拖车（或与救援公司合作）、设立专用的电话及对应人员。其实现在许多经销店都在 * 第三，为用户提供最高的便利性和安心感。伴随着皇冠的导入，我们准备将24小时救援服务和替代用车服务作为丰田服务的统一活动。 关于24小时救援服务，首先拜托各DLR能够构筑24小时救援体制