前厅服务质量内容.ppt

8.2 前厅服务质量管理 饭店前厅运行与管理 清华大学出版社 饭店前厅运行管理 第8章前厅服务质量内容 【学习目标】 了解前厅服务质量的具体内容 掌握前厅服务质量管理的方法 树立优质服务的基本意识 探索前厅服务质量管理的新理念、新方法 8.1前厅服务质量的内容 8.1.1质量管理的意义 质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。 8.1.2 前厅服务质量的内涵 1.前厅服务质量的概念 服务的定义是 “为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”。 质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。 宾客对服务质量的感知过程 2.前厅服务质量的要素 （1）服务规范性、可靠性 （2）服务主动性 （3）知识、能力和态度 （4）情感投入 （5）服务的具体性 8.1.2 前厅服务质量的内涵 1.服务流程标准 2.服务时间标准 3.服务设施设备标准 4.服务行为标准 8.1.3 前厅服务质量标准  确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 8.2.1 质量管理的概念 8.2.2 前厅服务质量管理的基本理论 差距1：顾客对服务的期望与服务提供者认知之间的差距。 差距2：服务提供者对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距。 　差距3：服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。 差距4：服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。 1.顾客期望理论 2.全面质量管理理论 （1）全面质量管理的基本指导思想 ①质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣 ②用户至上 ③质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的 ④强调用数据说话 ⑤突出人的积极因素 8.2.2 前厅服务质量管理的基本理论 （2）全面质量管理的工作原则 ①预防原则 ②经济原则 ③协作原则 8.2.2 前厅服务质量管理的基本理论 （3）全面质量管理的基础工作 ①标准化工作 ②计量工作 ③质量信息工作 ④质量教育工作 ⑤质量管理小组活动 8.2.3 前厅服务质量管理的内容 1.前厅设施设备质量控制与管理 2.前厅服务质量控制与管理 （1）前厅服务质量控制与管理的服务理念——时空观念。 （2）服务行为控制与管理。 （3）服务方式控制与管理。 （4）服务效率控制与管理。 3.前厅环境与气氛的质量控制与管理 （1）可视环境与气氛的质量控制与管理。 （2）可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。 8.2.3 前厅服务质量管理的内容 8.2.3 前厅服务质量管理的内容 车场安全的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制与管理等。 4.前厅安全质量控制与管理 8.2.4前厅服务关键环节（点）的质量控制 1.预订服务的质量控制与管理 ①订房作业流程控制。 ②责任约束与控制。 ③沟通协调机制管理。 ④客房预订政策。 ⑤超额预订的控制与补救管理。 8.2.4前厅服务关键环节（点）的质量控制 2.接待服务的质量控制 ①遵循接待服务程序。 ②根据宾客的类型提供个性化的接待服务。 3.离店结账服务的质量控制 ①做好离店结账的基础工作——客账记录。 ②加强前厅同客房部的合作。 ③简化离店结账手续，提高结账效率。 8.2.5 前厅服务质量管理的基本方法 1.树立现代饭店的质量意识 2.制定适合与适度的质量标准 3.推出服务质量保证卡 4.PDCA工作法 5.顾客期望的管理 万豪宾馆服务质量保证卡 尊敬的宾客： 欢迎您下榻万豪宾馆。在您下榻期间，我们将为您做如下服务保证： 1．友好和礼貌的殷勤接待 2．万豪标准的服务 3．提供最高等级的产品 这一质量保证适用于所有在万豪宾馆管理的区域内。 如果我们的服务不符合万豪标准的话，我们保证立即纠正，或退还给您不满一部分的钱款。 我们的质量热线电话是：021 8.2.5 前厅服务质量管理的基本方法 5.顾客期望的管理 （1）保证服务承诺能够反映旅游服务的现实水平。 （2）保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺得到兑现。 （3）提供超出旅游者预期的服务。 返回