基于客户感知度的移动网络质量指标体系研究.docx

基于客户感知度的移动网络质量指标体系研究分享到139说客[摘 要]随着移动通信市场竞争的不断加剧，网络质量成为增强企业竞争力的关键因素。为了全面衡量网络质量水平，及时从客户角度感知网络运行的变化情况，有必要完善移动网络质量管理，挖掘并扩充新的网络指标，有针对性地开展维护与优化工作，保持网络质量上的领先优势。基于此进行的网络指标深入研究旨在建立基于客户感知的网络质量指标体系。[关键词]质量管理?网络质量指标客户感知度1．引言??? 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。实施质量管理的最终目的是确保产品或服务达到顾客期望的目标。??? 移动网络质量客户满意度调查结果表明，话音业务质量是影响客户感知的主要原因。基于客户感知度的移动网络质量指标体系将从覆盖能力、接入能力、保持能力、通话质量、资源等方面建立相应的覆盖指数、接入指数、通话指数、资源指数，在更宏观的层面形成客户感知指数，通过指数的概念来量化描述细部或全局的客户感知水平。2．客户感知理论2．1客户感知度与服务质量概念??? 客户感知度(QoE，Quality??ofExperience)是客户对移动整体网络及其?提供的业务服务质量在主观感受上的综合满意程度。客户感知度使用量化的方法来表示客户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望的差距。客户感知度的评价主体是客户，评价对象是业务和支撑业务的网络。??? 服务质量(QoS，Quality?ofService)可以被定义为系统在大多数有效成本方式下为不同业务或用户提供可选择性处理方案的能力。QoS的最终目标就是当客户使用一个特定服务时可以得到最好的体验。2．2提升客户感知度的环节 ???? 忽略系统或服务的客户体验而等待终端用户来投诉，代价往往是昂贵的。预防胜于检查，在移动业务的产业链里面，每一个环节都需要?聚焦于用户感知度，运营商在其中应该起到主导作用。如图1所示，感知度评价体系的实施和客户感知度提升是一个循环改进的过程。??? 优先解决的问题；目的之二是增加规划的准确性。根据QoE的评估和分析，提出对网络短期的需求和长期的需求；目的之三是增加管理的维度。客户感知度评估体系的建立需要对QoE进行科学的分解和汇总。3．客户感知度评估体系3．1客户感知的量化?客户感知需要量化才能真正被运营商感知。任何维护和优化工作都将对QoE的提高有所贡献，因此首先需要掌握客户感知(QoE)的量化方法，建立QoE的网络评估体系。分析QoE，首先需要明确QoE?KPIs和应用级QoS?KPIs之间的关系。QoS是网络和应用的衡量机制，用来保证用户的感受。根据ETSITS102??250—1规范，应用级QoS?KPIs可以定义为以下三类：服务接人性(Accessibility)质量、服务完整性(Integrity)质量、服务保持性(Retain—ability)质量。3．2客户感知的测量虽然客户感知是主观的感受，但是可以设计出一种方法，使得这种感受尽可能的被准确测量，在本次研究中主要以网络性能的指标来进?行评价。随着感知度评价体系的不断积累和网络性能指标的完善，通过网络性能指标来推导用户感知度的评价方法将逐渐成为主要方法。3．3客户感知度评估体系的建立客户感知(QoE)是可以获得的，但不是通过简单的测量来完成，而?是需要一个完备的评估体系来衡量。建立QoE评估体系的目的之一技?术体现效率，逐步建立并完善基于QoE的有效率的运行系统，以此判断3．4客户感知度评估体系的构成??? 客户感知度评估体系主要由感知度指标模型和感知度评估模型两部分构成。??? 指标体系，采用自顶向下，逐层细分的方法，将影响感知度的指标?按不同的维度、层次分解归类。对于感知度的评价，可以将影响感知度?的指标分成多个维度，每个维度再划分为多个指标，每个指标又对应着多个度量项。??? 评估模型，针对用户感知度主观性比较强的特点，采用了模糊评价的方法来表示评价结果。在对复杂对象进行评价时，影响其质量的因素，根据其重要程度还可能分属不同的层次，在每一层次上对目标进行评价，即所谓的多层次模糊综合评价。3．5客户感知度评价体系介绍3．6感知度指标模型??? 根据全面性、独立性、可操作性、概念驱动和数据驱动相结合、适应性的划分原则，同时参考QoE、用户满意度、软件质量等指标模型，基于?用户的感知顺序，形成以下感知度的指标模型，并制定各项指标的度量方法和评分标准。3．7感知度评估模型不同维度下的不同指标，需要进行明确定义，包括具体的度量方法?和数据输入来源以及目标读者。针对具体的指标值，依据预定义的数据?处理方法进行处理，得到相应的评分，示例如下表。