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客房服务质量检查评估标准105项 序号 客房服务人员检查 检查评估醒目 ＋ － 附件编号 1 工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮 2 着装是否统一，有否着个人服装上岗 3 是否按规定端正地佩带服务员标志 4 标志牌是否整洁、正规、无涂改、无破损 5 男服务员是否留长发，需怪胡须 6 女服务员是否浓妆，佩戴耳环、项链、手镯、戒指，是否染指甲 7 服务员是否使用气味过浓的香水 8 见客人是否面带笑容，态度和蔼，讲话亲切 9 是否有议论、嘲笑和模仿客人的行为 10 是否上班前饮酒，吃异味食品 11 是否在客人面前有打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻子、搔头抓痒等行为 12 是否做到说话轻、走路轻、操作轻 13 有否在服务台高声谈话，再走道内喧哗、奔跑、高声呼喊别人听电话的行为 14 服务员是否能用外语提供服务 15 工作时间是否串岗、离岗、随意调班 16 是否在工作时间会客、洗澡、理发、做私活 17 是否长时间打电话和用电话闲聊 18 是否有当班期间操作手机电话的行为 19 工作时间是否精力不集中，看书报杂志，听收（录）音机和看电视 20 是否让非值班人员在值班室留宿和私用客房 21 非值班人员是否在值班室逗留，在服务台聊天 22 是否私自使用客房内设备，私自动用客人物品 23 与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否礼让客人 24 站立服务是否做到姿态端正 25 与客人交谈是否做到注意力集中，保持75cm距离，谈话后说谢谢 26 服务员进客房是否做到轻声敲门并报告“您好，服务员”，待客人允许后再进入 27 服务员被客人唤进门房是否做到半掩门，客人让座婉言谢绝，待客人交待完事后立即离开 28 有没有在客房与客人长时间闲谈的情况 29 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意 30 是否有与客人发声争吵的情况 31 对客人的意见和投诉，有没有该报告而不及时报告，擅自处理的情况 32 是否做到遵守外事纪律，不套换外汇 33 是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧 34 是否完全了解饭店主要服务设施、服务项目 35 是否熟知本岗位的岗位职责和服务范围 36 是否了解楼层设施设备的完好情况 37 是否熟知各种安全设备的功能和使用方法，并能熟练操作 38 能否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是住客房）及客房设备完好情况 39 是否准确掌握所负责楼层客人的身份、国籍、人数、接待单位、风俗习惯、特殊要求 40 是否准确掌握所负责楼层的客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期 41 是否有未经许可让外来人进入客房的情况 42 是否有未经许可将客人东西拿出客房的情况 序号 工作间、楼层服务台、楼梯厅级走廊检查 检查评估醒目 ＋ － 报告附件 43 工作间是否整洁无杂物 44 清洁用具是否定点摆放整齐 45 门锁是否处于良好状态 46 工作车上用具和布件是否按规定摆放 47 垃圾桶是否干净？有无异味 48 消毒设备箱是否完好、整洁 49 热水器是否完好清洁 50 物品架是否干净 51 物品是否分类和按规格摆放 52 工作台面上是否干净无杂物 53 水池里有无污垢和异味 54 垃圾桶是否洗刷干净 55 冰箱内饮料是否摆放整齐、规则 56 冰箱内有无霉斑异味 57 楼层钥匙是否执行规范管理 58 电话机是否完好、干净 59 服务柜台是否清洁、完好 60 服务台上摆放的东西是否规则？有无杂乱 61 值班人员站立姿势是否正确 62 对内、外宾是否一视同仁 63 是否提供递送刊物、信件服务 64 能否做到多班次交接完成上班次未完成的工作 65 有无“客房状态表”、“维修通知单”、“交班日记”、等一系列工作表格 66 有无“天气预报”、供客人查询的电话号码簿 67 有无宽带接口，并处于良好状态 68 能否按时于总服务台核对客房状况 69 能否做好电话记录 70 交接班制度是否健全 71 交接班手续是否清楚？有无签字纪录 72 送洗客衣是否及时准确 73 是否做好邮件的收发和登记 74 是否为客人提供客房用餐服务 75 是否为客人提供代找人、代管小孩