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4S店客服经理_服务礼仪培训（可编辑）
东风悦达·起亚 售后培训分部 张辉 人不可貌相乎 非也 6秒钟震撼第一印象 主要内容 第一章 服务礼仪概述 第二章 仪容塑造 第三章 职业着装 第四章 形体礼仪 第五章 接待礼仪 第六章 会面礼仪 第七章 电话礼仪 第一章 服务礼仪概述 Ⅰ礼仪的发展史 Ⅱ礼仪的基本理念 Ⅲ何谓服务礼仪 Ⅳ服务礼仪的基本特征 Ⅴ服务礼仪的适用场合 Ⅰ礼仪的发展史 亚当夏娃伊甸园获得人类之光 第一件事 拾落叶遮掩身体 Ⅱ礼仪的基本理念 1尊重为本 人敬我一尺我敬人一丈 敬人者人恒敬之爱人者人恒爱之 2要注意两个侧面 尊重他人尊重别人是基本要求 尊重自己自尊是尊重的出发点 3对交往对象定位准确 不同地方的称呼不同 4遵守规则 己所不欲勿施于人 Ⅲ商务礼仪的概念 Ⅳ服务礼仪的特征 a规范性 什么是规范性 服务礼仪规范性的特点 服务礼仪不同于法律规范不遵守服务礼仪不会坐牢死人它只是一种舆论约束和自我约束而非强制约束 但是如果不遵守服务礼仪往往会 让人见笑 案例1自助餐 2喝咖啡 b对象性 区分对象因人而异 用老百姓的话说就是到什么山上唱什么歌跟什么人讲什么话 关键是让对方懂你懂得 你对他的尊重友善等等 c技巧性 指的是应该做什么不应该做什么用何种方法做的更好服务礼仪的可操作性很强 典型不会请客的会这样问 您需要用什么 爱喝什么饮料 这种问题叫开放式问题缺点是给客人无限的选择 关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时会采用封闭式提问的方式比如 您喝橙汁还是可乐 我不会答绿茶 您要茶还是咖啡 我不会说红牛 为了避免对方的回答范围太广我们就应该减少开放式问题而多用封闭式问题给出所有的选择让他进行选择 Ⅴ服务礼仪的适用场合 仪容的重要性 发 部 面 部 手部手臂 微笑的练习 第三章 服务场合中的着装礼仪 案例分析 有一天王副总裁和小刘经理讲最近我们和外单位有一个合作项目需要洽谈公司准备派你来负责这件事但先给你提个建议你能否注意一下你的服饰呢你的形象很好但依我的经验在谈判中形象姣好有着娃娃脸的女孩子会让对方产生不信任感一旦对方产生了这种感觉我们的项目就不容易谈成所以你要借助服饰把你的形象调整一下小刘经理有点茫然你能不能给些建议呢 建议 建议服装的颜色以深色为主裙装 饰品中性饰品以少为佳 头发如果是长发建议盘发 淡装正式场合的面装 S__STATUS-符合身份 O__OCCASION-区分场合 R__RULE-遵守成规 服务人员职场着装六大忌讳 过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身 服务人员着装要遵守成规 男士着装礼仪 穿着西装的规范 三色原则 三一定律 三大禁忌 三色原则三一定律 全身颜色必须限制在三种之内 三大禁忌 袖口上的商标没有拆 穿短袖衬衫或夹克衫打领带 袜子出现了问题 1 长袖的衬衫 2 单色白色为佳 3 没有任何图案为佳 4 条纹衬衫不可与条纹西 服搭配 5 选择标准领衬衫 6 衬衫领子要露出西服领 子1CM 7 袖子露出西服袖口1-2CM 8 注意纽扣的系法 颜色单深色 材质棉质 长度中长统袜 女士着装礼仪 穿着裙装的规范 裙鞋袜要搭配 不可穿着黑色皮裙 忌讳三截腿 忌讳光脚 饰物佩戴注意事项 以少为佳 质地色彩 习俗原则 注意搭配 问题 A一个白领丽人参加一个高档宴会穿无袖旗袍戴高筒薄纱手套同时戴戒指请问戒指是戴在手套里面还是外面 B一美丽少女参加时尚派队穿短裙和连裤袜同时戴脚链请问脚链是戴在袜子里面还是外面 第四章 服务场合的形体礼仪
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